Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

#Neuland_ Kundenloyalität

Neuland Kundenloyalität

Ein ganz normaler Tag im Kundenservice und schon wieder haben Sie das Gefühl, dass Sie sich für Ihre Kundenerwartungen entschuldigen müssen… vielleicht rufen Sie grad bei der Hotline Ihres Internetanbieters an und fragen sich nach 10-minütiger Wartezeit, ob es nicht doch einen einfacheren Weg der Kontaktaufnahme geben könnte. Vielleicht fällt Ihnen auch auf dem Weg zur Arbeit ein, dass Sie immer noch keine Reaktion auf Ihre E-Mail aus der vergangenen Woche an Ihren Reiseveranstalter erhalten haben. Oder Sie stehen in der Warteschlange der Bäckerei und dürfen sich erneut erklären lassen, warum Ihr Wunsch nach hellbraunen und nicht verbrannten Brötchen auch heute unerfüllt bleibt. Unpersönliche E-Mails diverser Banken, Kreditinstitute und Mobilfunkanbieter nehmen Sie mittlerweile nur noch am Rande wahr, genauso wie die gefühlt zehnte Einladung Ihres Automobilherstellers zur Teilnahme an einer ungemein wichtigen Kundenzufriedenheitsbefragung. Die grundsätzliche Frage, die sich hinter diesen Beispielen verbirgt, ist die nach der Erwartungshaltung.

Dabei sind Ihre Erwartungen als Kunde im Grunde genommen doch einfach nachzuvollziehen: Sie erwarten in aller erster Linie ein Unternehmen, das auf Sie eingeht. Sie möchte mit dem Hersteller Ihres Produktes kommunizieren, wenn Sie die Zeit in Ihrem stressigen Alltag erübrigen können. Sie möchten zeitnahe unkomplizierte Antworten in einer Markensprache, die sie verstehen. Und letztlich wollen Sie Teil eines Lebensgefühls sein, welches der Hersteller Ihres Produktes Ihnen vor dem Kauf durch zahlreiche Werbebotschaften versprochen hat. Bei diesen im Grunde einfachen Erwartungen ist es umso enttäuschender, wenn sie als Kunde einen Bruch in der Kommunikation genau dann feststellen, nachdem Sie sich für das Produkt Ihrer Wahl entschieden haben.

Kunden erwarten heute insbesondere schnelle und unkomplizierte Kommunikation, die auf das Image des Unternehmens abgestimmt ist und nachhaltige und wirtschaftliche Inhalte optimal vereint.

Nur warum scheint es Unternehmen scheinbar so schwer zu fallen, die Erwartungshaltung ihrer Kunden zu erfüllen? Gibt es doch aus Sicht der Unternehmen erhebliche Mehrwerte in dem Übertreffen der Erwartungshaltung ihrer Kunden – allen voran die Kundenloyalität. Kunden, deren Erwartungen durch den Service eines Unternehmens übertroffen wurden, sind grundsätzlich eher bereit, ein Produkt oder eine Dienstleistung dieses Unternehmens erneut in Anspruch zu nehmen und weiterzuempfehlen. Die alleinige Schwierigkeit besteht für die Unternehmen jedoch darin, genau zu wissen, worin die Erwartungen ihrer Kunden bestehen. Bei meinen Vorträgen und Beratungsaufträgen höre ich oftmals, dass Kunden grundsätzlich nur auf den Preis schauen und der Service erst einmal egal sei. Dies trifft jedoch nur bedingt zu. Kunden erwarten heute insbesondere schnelle und unkomplizierte Kommunikation, die auf das Image des Unternehmens abgestimmt ist und nachhaltige und wirtschaftliche Inhalte optimal vereint.

Was bedeutet diese Erwartungshaltung nun generell für Unternehmen? Viele internationale Unternehmen orientieren sich hinsichtlich der Erwartungshaltung und Servicebereitschaft mittlerweile an Dienstleistungsindustrien wie beispielsweise der Gastronomie. Doch für mindestens genauso viele Unternehmen ist der Fokus auf Erwartungshaltung und Kundenloyalität noch Neuland. Zukünftig werde ich mit Beratungen, Blogs und Vorträgen daran mitwirken, die Realität im Kundenservice ein kleines Stück näher an die Erwartungshaltung unserer Kunden zu rücken.

2 Kommentare

  • René Jacobi sagt:

    Hallo Herr Gondek,

    erstmal Glückwunsch zur neuen Seite.

    Und der erste Eintrag klingt in jedem Fall schonmal spannend. Eines möchte ich hier jedoch anmerken, als gelernter Restaurantfachmann muss ich jedoch eine kleine Anmerkung machen.

    “[...]Servicebereitschaft mittlerweile an Dienstleistungsindustrien wie beispielsweise der Gastronomie.”

    Sich an der Gastronomie zur orientieren mag zwar leicht klingen, jedoch gibt es hier einen sehr deutlichen Unterschied. Gastronomiebetriebe erfüllen einen zeitlich kurzen Aufenthalt. Das bedeutet, dass die Hürde zum wechseln deutlich einfacher und geringer ist. Den der Wechsel von einem Gastronomie Betrieb zum anderen ist für mich als Kunde einfach. Tür auf und zum nächsten gehen. Die Hürde ist also relativ gering. Wenn ich jedoch zum Beispiel meinen Internet Anbieter wechseln möchte, dann ist dies schon deutlich komplizierter. Ich muss Verträge und Angebote prüfen, in Kauf nehmen, dass ich für eine Weile keine Internetverbindung etc. habe.

    Und eines fällt der Gastronomie auch deutlich einfacher. Der Faktor Mensch kann in der Gastronomie soviel übertünchen. Den wenn wir ehrlich sind. Warum gehen wir gern immer und immer wieder in das eine oder andere Restaurant? Natürlich weil das Essen ausgezeichnet ist. Aber vorallem dann, wenn der Kellner bzw. die Kellnerin uns “individuell” oder gefühlt individuell betreut hat.

    Warum gehen wir dann aber gern so McDonalds, weil da alles so individuell ist? Weil die Mitarbeiter uns immer mit einem persönlichem Spruch begegnen? Weil das Essen so gesund und nachhaltig ist? Die meisten Menschen nutzen McDonalds weil es einfach ist. Schnell, unkompliziert.

    Daraus lässt sich durchaus deuten, dass Unternehmen zur Schaffung einer höheren Kundenbindung Dinge einfacher machen müssen. Viel, viel einfacher als es heute oftmals der Fall ist.

    Aus diesem Grund sehe ich in Ihrem Beitrag schon einige Ansätze, aber ich bin mir sicher, dass Sie diese bestimmt noch weiter ausführen werden. ;-)

    • Christian Gondek sagt:

      Hallo Herr Jacobi,

      vielen Dank für Ihren Kommentar – den ersten auf meiner neuen Website! ;-)

      Da haben Sie ein komplexes Thema schon sehr gut beschrieben.
      Aus meiner Sicht haben Sie Recht: die Beschränkung auf eine Industrie als Vorbild oder einen bestimmten Akzent ist nicht ausreichend.
      So sind beispielsweise Soft Skills nicht die Antwort auf alle Fragen im Kundenservice.
      Vielmehr ist es notwendig, eine umfassende Strategie zu etablieren, die auf das jeweilige Unternehmen individuell zugeschnitten ist (daher gehört zu meinen Vorträgen auch immer ein persönliches Vorabgespräch dazu)!

      Ich freue mich auf zukünftige spannende Diskussionen mit Ihnen und anderen Besuchern der Website!

      Viele Grüße

      Christian Gondek

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