Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

#24/7_Service_Mythos

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Seit einiger Zeit haben viele internationale Unternehmen die Begriffe “24/7 Service” oder im englischsprachigen Raum häufig “Follow the Sun” für sich als Thema entdeckt. Inhaltlich geht es darum, für Kunden jederzeit – also 24 Stunden an 7 Tagen der Woche – erreichbar zu sein. Auf den ersten Blick ist dies ein ambitionierter und richtiger Ansatz, jedoch liegt auch hier die Hürde im Detail – nämlich 168 Stunden ausgezeichneten Kundenservice zu bieten. Warum bemühen sich dennoch trotz der damit verbundenen Kosten so viele Unternehmen um eine permanente Erreichbarkeit? Bereits vor Jahren haben Wissenschaftler einen Leitartikel veröffentlicht, nachdem der sogenannte Customer Effort Score – also die Frage, wie einfach ein Unternehmen für Kunden zu erreichen ist – einen höheren Einfluss auf Kundenloyalität und Kaufentwicklungen hat als beispielsweise der Net Promoter Score. Für Unternehmen ist es darüber hinaus interessant einen permanenten Kundenservice zum Beispiel über soziale Netzwerke als Marketinginstrument zu nutzen. Oftmals wird hier jedoch ein wichtiger Aspekt vergessen: 24/7 Service funktioniert nur dann, wenn über den gesamten Zeitraum eine gleichbleibend hohe Servicequalität angeboten werden kann. Ansonsten kann das Vorhaben der permanenten Erreichbarkeit sehr schnell zum Kunden-Bumerang werden…

 Kann über den gesamten Zeitraum keine gleichbleibend hohe Servicequalität  angeboten werden, wird das Vorhaben der permanenten Erreichbarkeit sehr schnell zum Kunden-Bumerang.

Ein persönliches Beispiel: Vor kurzem war ich in den USA und habe dort mit Freunden ein Wohnmobil gemietet. Direkt bei der Abholung an einem Samstagmittag wurden wir auf den ausgezeichneten 24/7 Kundenservice aufmerksam gemacht und die Telefonnummer war gut lesbar auf der Frontscheibe angebracht. Nach drei Stunden Fahrt wackelte der linke Außenspiegel und fiel  mitten auf der Interstate 91 fast ab. Ein Weiterfahren war somit unmöglich und wir hielten umgehend auf dem Seitenstreifen an. Trotz längerer Suche im Wohnmobil und mehrmaligem Durchlesen der Bedienungsanleitung konnten wir in dem Wohnmobil keinen Werkzeugkoffer ausfindig machen und riefen erwartungsvoll und etwas verzweifelt bei dem 24/7 Kundenservice an. Die Ernüchterung stellte sich jedoch schnell ein: Zunächst nahm der Kundenberater alle Daten des Wohnmobils und meiner Person auf – der gesamte Vorgang dauerte hierbei erstaunliche 20 Minuten, da das System laut dem Kundenberater zurzeit sehr langsam sei. Als ich nach 20-minütiger Wartezeit aufgrund der hohen Mobilfunkkosten freundlich um einen Rückruf bat, bekam ich zur Antwort: “Leider ist uns dies aufgrund der hohen Kosten nicht gestattet, Sie rufen nämlich grad in Neuseeland an.” Auch könne man uns leider nicht weiterhelfen, da kein Handbuch unseres Modells vorliege und eine Werkstattempfehlung sei auch nicht möglich, da der Kundenberater nicht genau wisse, wo wir uns aufhielten und über keine geographischen Kenntnisse der USA verfüge.

Was war passiert? Viele Unternehmen versuchen zwar, permanent erreichbar zu sein, lagern jedoch Teile ihres Kundenservice außerhalb der Kerngeschäftszeiten an kostengünstigere Agenturen beziehungsweise Standorte aus. Dies ist grundsätzlich nicht verwerflich, so lange man in die Ausbildung und Entwicklung dieser Standorte investiert, um Kunden ein gleichbleibendes Serviceerlebnis zu bieten. Insgesamt ist es aus meiner Sicht auch fraglich, ob eine permanente Erreichbarkeit für jeden Aspekt des Kundenservice für jedes Unternehmen sinnvoll ist. Möchten Kunden wirklich mitten in der Nacht wissen, welches Produktangebot zurzeit aktuell ist oder können Unternehmen diese Informationen auch auf andere Weise bereitstellen? Im Gegensatz dazu muss ein Mobilitätsangebot mit Pannenhilfe bei einer Fahrzeugvermietung permanent einen gleichbleibenden sicheren, schnellen und lösungsorientierten Service bieten. Hier bedarf es unternehmensindividueller umfangreicher Analysen und Bestandsaufnahmen vor Implementierung eines 24/7 Serviceangebotes, um Fallstricke zu vermeiden.

In unserem Beispiel beendeten wir das Gespräch freundlich nach 30 Minuten und konnten dank eines hilfsbereiten Amerikaners (und seines Imbussschlüssels), den wir durch Zufall nach der ersten Abfahrt trafen, die Weiterfahrt aufnehmen. Der Außenspiegel saß von da an absolut sicher, genauso wie unser Eindruck des 24/7 Kundenservice unseres Wohnmobilverleihers…

 

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