Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

Bitte lächeln: #CustomerServiceSuperHero

155frHe

Welche Eigenschaften benötigt man, um ein #CustomerServiceSuperHero zu sein…? Zunächst einmal eine kundenorientierte Servicehaltung, die die Erwartungen der Kunden erkennt und durch verbindliches und proaktives Handeln übertrifft. Dann noch eine authentische, kompetente und freundliche Art, um Kunden mit einem Lächeln ein individuelles Serviceerlebnis zu bieten. Mein persönlicher #CustomerServiceSuperHero im Monat Oktober heißt Jackie und arbeitet im Tommy Hilfiger Store in New York City am Broadway. Ich traf sie mit meiner Frau vor einer Woche während unseres Aufenthalts an der Ostküste der USA. Jackie begrüßte uns morgens und stellte sich mit einem Handschlag vor. Sie teilte uns freudig mit, dass wir an diesem Tag ihre ersten Kunden seien und sie sich sehr freue, mit uns ihren Tag zu beginnen.

Jackie genügte ein kurzer Blick, um meine Konfektionsgröße zu erkennen und eine Frage nach den gewünschten Artikeln, um uns ihr persönlich ausgewähltes Produktsortiment zu zeigen. Sie entschuldigte sich kurz, um uns nach ihrer schnellen Rückkehr darüber zu informieren, dass sie extra für uns die große Umkleidekabine reserviert hatte. So könnten wir in aller Ruhe unsere Produkte anprobieren. Zwischen den Anproben zeigte sich Jackie interessiert an unserem Kleidungsstil und fragte mehrfach, wo man derartige Shirts oder Jeans erwerben könne, denn ihr gefiel unsere Auswahl. Als andere Kunden sie um Rat fragten, sicherte Jackie ihnen eine schnelle Antwort zu und bat freundlich um Verständnis, dass sie zurzeit bereits in einer Kundenbeziehung (wörtlich: Customer Relation) sei. Kurz vor der Kaufentscheidung kam Jackie aufgeregt zu uns und teilte uns mit, dass sie soeben für uns einen Rabatt in Höhe von 25% ausgehandelt hatte (Zitat: “Isn’t it crazy – how cool is this?”). Zu keiner Zeit hatte man das Gefühl, ihre Servicehaltung sei aufgesetzt oder nicht authentisch. Zum Schluss erreichte Jackie für ihr Unternehmen das gewünschte Ergebnis, denn meine eigentliche Kaufabsicht steigerte sich im Verlauf um nahezu 300%.

Mitarbeiter sind der zentrale Aspekt im Kundenservice und daher ist es von entscheidender Bedeutung, die Servicehaltung in die Personalauswahl zu integrieren.

Was heißt das nun für Unternehmen und welche Erkenntnisse ergeben sich hieraus? Zunächst einmal sind Mitarbeiter der zentrale Aspekt im Kundenservice. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, die Servicehaltung von Bewerbern in die Personalauswahl eines Unternehmens zu integrieren. Natürlich kann man bestimmte Aspekte nach der Einstellung in die Personalentwicklung oder bestimmte Prozesse integrieren, jedoch sollte eine ausgeprägte Kundenorientierung und Servicehaltung bei Mitarbeitern vorhanden sein. Oftmals treffe ich in meinen Beratungstätigkeiten auf Unternehmen, die ihre Mitarbeiterauswahl im Kundenservice nicht speziell nach diesen Eigenschaften treffen. In einem Restaurant in den USA kam ich ins Gespräch mit Matt, einem Kellner in Manhattan. Matt fragte mich, ob ich es nicht für verrückt hielt, wie viele Leute Restaurants eröffnen, obwohl sie gar keine Menschen mögen? Dabei sei es doch vorhersehbar, dass diese Restaurants keinen Erfolg haben könnten. Genauso unerklärlich scheint es aus meiner Sicht, wie viele Mitarbeiter im Kundenservice arbeiten, obwohl sie keinerlei Kundenkontakt möchten. Eine zielgerichtete Personalauswahl im Hinblick auf Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit ist hierbei jedoch erforderlich, um dies frühzeitig zu erkennen. Weiterhin sollte die Personalentwicklung eines Unternehmens darauf hinwirken, die jeweiligen Mitarbeiter gemäß ihres Charakterprofils im Hinblick auf eine authentische Servicehaltung zu entwickeln. Hierbei ist es wichtig zu erwähnen, dass nicht jeder ein #CustomerServiceSuperHero sein kann und ein Unternehmen eine gesunde Mischung aus unterschiedlichen Servicehaltungen aufbaut. Deutlich wird dies daran, dass man eine andere Servicehaltung in der Rechtsabteilung eines Kundenservice benötigt als beispielsweise in der Marketingabteilung.

Zum Ende unserer Reise begegnete ich zwei Mitarbeiterinnen einer Fluglinie, welche vor einiger Zeit mit einer Anzahl von 30.000 unbeantworteten Kundenreklamationen auf sich aufmerksam gemacht hatte. Da wir direkt am Notausgang saßen, begrüßte uns die erste Mitarbeiterin  mit dem Hinweis: “Machen Sie es sich nicht zu bequem, die Bücher kommen gleich weg!”. Zwar lächelte sie dabei, doch tat sie dies mehr in unsere Richtung als dass sie uns anlächelte. Die zweite Mitarbeiterin entschuldigte sich und fragte uns freundlich, ob sie uns ein Kissen anbieten könne… da war ich erleichtert, dass es in jedem Unternehmen zumindest einen #CustomerServiceSuperHero zu geben scheint… ;-)

Kommentieren

Your email address will not be published.