Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

CustomerLoyaltyRockstars

Für Ihr Unternehmen gibt es eine Kundengruppe, die von enormer Wichtigkeit ist: Teilweise wird diese Kundengruppe sehr positiv als „Markenbotschafter“ tituliert, innerhalb vieler Unternehmen spricht man hingegen recht abfällig von den sogenannten „Fanboys“. Ich persönlich halte von beiden Bezeichnungen nicht sonderlich viel, da sie die Wirkung der Gruppe nicht umfassend darstellen, und bevorzuge den Begriff der „Customer Loyalty Rockstars“… es handelt sich um keine pflegeleichte Kundengruppe, denn falsch von Ihrem Unternehmen behandelt, können sich einzelne Gruppenmitglieder eben durchaus genau wie Rockstars aufführen. Aber noch einmal zurück auf Anfang: Woran erkennen Sie diese besondere Kundengruppe und ist sie wirklich so wichtig für Ihren Unternehmenserfolg? Damit der Erfolg sich einstellt und die Customer Loyalty Rockstars ihre volle Strahlkraft und Wirkung entfalten können, gibt es einige Fallstricke zu beachten…

Die Kundengruppe der Customer Loyalty Rockstars ist im Grunde die für ein Unternehmen loyalste Kundengruppe und zeichnet sich durch gleichermaßen hohe Kauf- und Weiterempfehlungsbereitschaft aus. Weitere wichtige Aspekte dieser Gruppe sind eine hohe Aktivität innerhalb eines starken sozialen Netzwerkes und hohe Identifikation mit ihrem Produkt und/oder Unternehmen. In der Regel ist ein weiteres Kriterium, dass diese Gruppe in allen möglichen Kundenlebenszyklen häufig den Kontakt zu Ihrem Unternehmen sucht – sowohl vor und nach dem eigentlichen Produktkauf als auch ohne einen konkret geplanten Produktkauf. Dadurch kann folgerichtig auch schon die Wichtigkeit dieser Kundengruppe abgeleitet werden: Unternehmen investieren oftmals enorme Budgets, um Interaktion mit ihren Kunden zu erreichen – Beispiele hierfür sind Befragungen zur Produkt- oder Kundenzufriedenheit, zu möglichen Produktverbesserungen oder gezielt zu Neu- oder Wiederkaufsabsichten. Richtig eingebunden sind diese Anstrengungen für Ihre Customer Loyalty Rockstars nicht im gleichen Maße notwendig – diese kommen bereitwillig und motiviert zu Ihnen und Ihrem Unternehmen, um Sie bei Ihrer Produkt- und Serviceverbesserung zu unterstützen. Adressieren Sie Ihre Customer Loyalty Rockstars sogar über ein breites Portfolio sozialer Netzwerke, so erreichen Sie einen transparenten und direkten Marketing und Zufriedenheitseffekt innerhalb Ihrer aktuellen Kunden und möglichen Neukunden.

Die Kundengruppe der Customer Loyalty Rockstars ist im Grunde die für ein Unternehmen loyalste Kundengruppe und zeichnet sich durch gleichermaßen hohe Kauf- und Weiterempfehlungsbereitschaft aus.

Umso verwunderlicher ist es, dass insbesondere Unternehmen der neuen Medien – beispielsweise der Telekommunikations- oder Videospielindustrie – reihenweise scheitern, diese wichtige Kundengruppe elegant in die Produkt- beziehungsweise Serviceentwicklung zu integrieren. Nehmen wir das Beispiel von Electronic Arts (EA Sports) und der Telekom. EA Sports brachte jahrelang mit FIFA und Fußball Manager zwei der umsatzstärksten Sportspiele heraus. Wahrscheinlich durch einen eindimensionalen Umsatzfokus inspiriert verzichtete das Unternehmen für einige Systeme in diesem Jahr auf eine Weiterentwicklung der Produktreihen und brachte unter dem Titel „Legacy Edition“ ein reines Datenbank-Update heraus – dies jedoch zum Neupreis eines normalen Spiels heraus. Unglücklicherweise vergaß das Unternehmen hierbei, seine Kunden transparent über diese strategische Änderung zu informieren. Neben desaströsen Bewertungen auf Amazon zwischen aktuell einem und zwei Sternen berichten nun die ersten Medien, dass die Reihe Fußball Manager kurz vor der Einstellung sei (nähere Informationen hier). Dahingegen scheint die Telekom aus ihren Fehlern gelernt zu haben: Ohne eine transparente Rücksprache mit der Kundenbasis führte die Telekom Drosselungen der Downloadleistung ab einer bestimmten Nutzung ein – dies alles ohne den Begriff Flatrate zu ändern. Das Kölner Landesgericht entschied, dass dieses Produktangebot unzulässig sei und rückwirkend alle Verträge auch von Neukunden geändert werden müssen. Nach einem verheerenden Medienecho reagierte die Telekom konsequenterweise und gab zu Beginn dieser Woche bekannt, dass sie nun mit Kundenvertretern an einer Überarbeitung ihrer Produktreihe arbeitet, um zukünftig kundenorientierte Lösungen anzubieten (nähere Informationen hier).

Daher kann ich Ihnen nur empfehlen: Binden Sie ihre Customer Loyalty Rockstars in Ihrem Unternehmen frühzeitig ein. Suchen Sie auch innerhalb Ihrer Mitarbeiter nach Ihren Customer Loyalty Rockstars – es wird höchstwahrscheinlich einige davon geben – und binden Sie Ihre eigenen Mitarbeiter stärker ein, denn zufriedene Mitarbeiter sind der beste Multiplikator zu zufriedenen und loyalen Kunden. Profitieren Sie von den wichtigen Erfahrungen dieser Kundengruppe und seien Sie dadurch Ihrem Wettbewerb immer einen Schritt voraus.

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