Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

#LonelyHeartCustomers

LonelyHeartCustomers

Kundenorientierter Service ist für mich eine Herzensangelegenheit. Wann genau der entscheidende Moment war, in dem ich den Servicegedanken in mir entdeckte… Vielleicht war es während meiner Nebentätigkeit in einer Videothek meiner Heimatstadt Dortmund. Ich begann schon früh für viele meiner Kunden, eine individuelle Filmauswahl zusammenzustellen. Außergewöhnliche Kundenwünsche zu erfüllen bereicherte meinen Arbeitsalltag und dies sprach sich schnell herum. So zählten bald viele Dortmunder Fußballprofis zu meinen Kunden. Die Mischung aus professioneller Distanz und höchstem Servicegedanken brachte mich später in die Kundenserviceindustrie und zu mittlerweile 10 Jahren Berufserfahrung. Umso höher liegen meine Ansprüche an Kundenservice und umso verständnisloser reagiere ich, wenn Kunden in der Servicewüste alleine gelassen werden. Dann spreche ich in meinen Beratungen und Vorträgen oft von den #LonelyHeartCustomers – den Kunden mit der unerfüllten Sehnsucht nach kundenorientiertem Service. In den folgenden Beispielen finde ich sie leider wieder…

Einmal im Jahr gehen meine Frau und ich bewusst schlecht essen. Nun ja, nicht schlecht bezüglich des Geschmacks, aber wenn man fast täglich gesund isst, dann können frittierte Chicken Nuggets und Pommes ab und zu eine richtige Wohltat sein. Üblicherweise gehen wir dann in die Essener Innenstadt in das Extrablatt, da mich das direkt an meine Studienzeit erinnert. Vor einer Woche versuchten wir dies erneut. Als die Bedienung uns mit einem unfreundlichen „Schon ausgesucht?“ begrüßte ohne uns eines Blickes zu würdigen, hätte ich schon zu der Erkenntnis gelangen können, dass dies eine schlechte Idee war. Nach der Bestellung warteten wir 25 Minuten. Dann kam unsere Bedienung und fragte: „Was hattet Ihr eigentlich nochmal?!“ Wir erneuerten unsere Bestellung und warteten erneut. Nach geschlagenen 45 Minuten Wartezeit und nachdem andere später gekommene Gäste bereits ihr Essen erhalten hatten, warteten wir immer noch. Ich bat die Bedienung um ein Gespräch und sagte – da noch einigermaßen freundlich: „Wir warten nun schon 45 Minuten und es gibt genau 2 Möglichkeiten: Entweder erhalten wir zumindest unsere Getränke oder wir verlassen das Lokal.“ Darauf bekamen wir ein „Ok!“ und wurden ohne eine Erklärung alleine gelassen. Nach 10 Minuten kam sie erneut und öffnete ihren Bestellzettel mit den Worten: „Was hattet Ihr nochmal – geht jetzt auch ganz schnell.“ Für uns das Startsignal zum sofortigem Aufbruch – leider mit leerem Magen.

Fördert ein kundenorientierter Service nicht Vertrauen und erhöht langfristig den Umsatz eines Unternehmens?

Nach dem Verlassen der Gastronomie war ich selbst einer der #LonelyHeartCustomers mit vielen offenen Fragen und der Sehnsucht nach kundenorientiertem Service: Sollte es nicht selbstverständlich sein, dass jeder Servicemitarbeiter zunächst einmal über ein gewisses Maß an Kundenorientierung verfügt, sich für ein negatives Serviceerlebnis entschuldigt oder direkt eine Lösung findet? Sollte in einer Serviceindustrie wie der Gastronomie nicht immer der Kunde im Fokus stehen? Fördert ein kundenorientierter Service nicht Vertrauen und erhöht langfristig den Umsatz eines Unternehmens?

Nicht nur lokale Gastronomien, sondern auch internationale Unternehmen anderer Industrien scheitern oft an der Kundenorientierung. Beispielsweise hatte das Reiseunternehmen TUI eine Klausel in seinen Reiseangeboten, nachdem Änderungen von Flugzeiten ohne Minderung des Reisepreises möglich waren. In der Praxis sah dies so aus, dass TUI attraktive Abflugzeiten in seinen Pauschalreisen anbot und diese kurzfristig – teilweise einen Tag im Voraus – ohne Angabe von Gründen um mehr als 10 Stunden nachteilig für den Reisegast verschob. TUI verärgerte durch diese Praxis eine Vielzahl der Kunden und erreichte gleichzeitig einen erheblichen Vertrauensverlust. Offenkundig werden viele betroffene Kunden TUI nach Möglichkeit zukünftig meiden, diese Vorfälle negativ bewerten und in ihrem Netzwerk weitertragen. Ich selbst hatte im letzten Jahr genau diesen Vorfall mit TUI erlebt und kann die Verärgerung deutlich nachempfinden.

Der Bundesgerichtshof hat nun in einer aktuellen Entscheidung die Vorgehensweise von TUI – Reisezeiten ihrer Kunden aus einseitig logistischen Vorteilen zu verschieben – als unzumutbar und rechtswidrig eingestuft (nähere Informationen hier). Indem TUI nicht vorweg eine kundenorientierte Praxis angewendet hat, wurde ein erheblicher Wettbewerbsvorteil verspielt. Grundsätzlich hätte TUI angebotene Reisezeiten einhalten müssen. Sofern dies keine Unternehmenspraxis ist oder bei unverschuldet entstandenen Ausnahmen, hätte das Unternehmen sich mit einer individuellen Kommunikation für entstandene Verspätungen entschuldigen sollen. Durch diese höfliche Geste hätte das Unternehmen ein besseres, sozialeres Profil und im Vergleich zum Wettbewerb einen erheblichen Vorteil erlangt. Eventuell hätte man die Kommunikation sogar mit einem Angebot für zukünftige Reisen oder einem Ausgleich für die entstandenen Unannehmlichkeiten verknüpfen können. Dies wäre eine ganz einfache Vorgehensweise, die direkt zu mehr Vertrauen und indirekt zu mehr Umsatz geführt hätte. Zumindest ein Teil der Kunden hätte darauf positiv reagiert und sich wieder für eine Reise des Unternehmens entschieden. Definitiv hätte diese Vorgehensweise nachhaltig dazu geführt, dass die Gruppe der #LonelyHeartCustomers innerhalb der TUI Kunden ein wenig kleiner geworden wäre…

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