Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

Reloaded: #CustomerServiceSuperHero V2

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Trotz meiner erst 35 Jahre arbeite ich nun fast auf den Tag genau kontinuierlich 9 1/2 Jahre in der Kundenserviceindustrie. Angefangen habe ich als Serviceberater und nach Positionen im Training und im internationalen Management bin ich seit einigen Jahren auf die strategische Ausrichtung von Unternehmen mit den Zielen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität spezialisiert. Dabei finde ich es immer wieder interessant, wie manchmal – losgelöst von der strategischen Ausrichtung eines Unternehmens – die praktische Kundenserviceerfahrung Welten vom eigentlichen Ziel entfernt ist. Anlässlich meines Geburtstags konnte ich in den letzten Wochen einen großen Fotohändler gegen einen etablierten Familienbetrieb vergleichen und was soll ich sagen: Zumindest ein #CustomerServiceSuperHero war dabei…

Der Erwerb einer neuen Kamera ist sicherlich keine einfache Kaufentscheidung. Frei nach McKinsey ist der Entscheidungsprozess relativ lang und – zumindest unter den Hobbyfotografen –  die Auswahl der Marke schon vor der eigentlichen Auswahl des Produktes glasklar. Canon, Nikon oder Sony – es kann nur eine geben. So war es auch in meinem Fall – allerdings wusste ich aufgrund einer Produktneuerung im Monat Dezember nicht exakt, welches Produkt des Herstellers meiner Wahl es am Ende werden sollte.

Hochmotiviert betrat ich also in Essen den Fotofachhändler Calumet. Das Beratungsgespräch zu der Kamera, die im oberen Preissegment anzusiedeln ist, verlief jedoch enttäuschend. Auf meine Frage zu den ersten Erfahrungen bekam ich als Antwort, dass zumindest noch keine Beschwerden eingegangen seien und – völlig zusammenhanglos – dass ganz viele Beschwerden für ein Produkt eines Konkurrenzanbieters vorhanden sind. Auf meine Frage nach dem dazugehörigen Objektiv bekam ich als Antwort, dass ich mir ruhig Zeit mit meiner Kaufentscheidung lassen könne, dass Objektiv sei eh noch nicht verfügbar. Ich erhielt weder eine Visitenkarte noch eine Information zu der Verfügbarkeit. Nach einem Einkaufsbummel durch die Stadt betrat ich im zweiten Anlauf erneut das Fachgeschäft, wobei der Verkäufer ein Magazin las und nicht aufblickte. Ich teilte ihm mit, dass ich mich für die Kamera entschieden hätte. Er nickte und reagierte kaum. Auf dem Tisch lag das kostenlose Fotofachprospekt von ProfiFoto mit einer aktuellen Vorstellung meiner Wunschkamera, welches der Verkäufer mir nicht angeboten hatte. Ich fragte freundlich, ob ich dies mitnehmen könnte, und verlies nach einer Bestätigung den Laden. Nach meiner langjährigen Berufserfahrung frustrieren mich derartige Erfahrungen ganz besonders. Ich hatte vorab schon oftmals bei Calumet eingekauft und kann mir nicht vorstellen, dass ein derartiges Verhalten im Interesse der Unternehmensleitung ist. Dennoch ist es wie im erweiterten Marketing-Mix der 7 Ps beschrieben – am Ende entscheidet grad in der Dienstleistung der Faktor Personal.

Nach dieser Enttäuschung suchte ich nach einer Alternative. Das in der 4. Generation geführte Düsseldorfer Familienunternehmen Leistenschneider liegt zwar nicht unbedingt in der Nähe, hat aber einen sehr guten Ruf. So betrat ich das Geschäft und wandte mich an den Fachverkäufer Michael Braasch. Dieser erklärte mir in allen Einzelheiten die Vorteile der Kamera, ohne dass ich direkt gesagt hatte, dass eine Kaufentscheidung anliegt. Lediglich Interesse an der neuen Kameratechnik hatte ich bekundet. Von der kompetenten Auskunft und der freundlichen, nicht offensichtlich auf einen Kauf ausgerichteten Beratung, inspiriert, bedankte ich mich und sagte, dass ich mir den Kauf überlegen würde. Auch sah ich das Produkt das erste Mal unaufgefordert, erhielt eine Visitenkarte und die Information, dass das Objektiv aufgrund der hohen Nachfrage längere Lieferzeiten hätte und somit ein vorheriger Anruf sinnvoll sei.

Auch Hersteller sollten an positiven Serviceerlebnissen ihrer Produkte im Einzelhandel interessiert sein.

Nach einem weiteten Telefonat teilte mir Herr Braasch eine Lieferzeit von 2-3 Wochen mit und sagte, er würde sich persönlich melden, sobald das komplette Equipment vorrätig sei. Im Sinne des guten Kundenservice bat er um meine E-Mailadresse, da er wüsste, ich sei beruflich sehr eingebunden und nicht immer telefonisch erreichbar. Nach nur einer Woche erhielt ich die versprochene Mitteilung von Herrn Braasch und holte meine Kamera exakt an meinem Geburtstag ab. Beim Betreten des Geschäfts wurde ich von Herrn Braasch persönlich mit Namen begrüßt, obwohl wir vorher nur einmal miteinander gesprochen hatten. Zu guter letzt erhielt ich von ihm noch einige hilfreiche Tipps im Umgang mit der Kamera, die Zusage, das Produkt mit einem zusätzlichen Jahr Garantie für mich zu registrieren, und er wünschte mir viel Spaß mit diesem “tollen technischen Handwerkzeug”.

Diese positive Kundenserviceerfahrung ist nicht nur im Interesse des Fachhändlers. Auch Hersteller, die ihre Produkte über den Zwischenhandel verkaufen, sollten an positiven Serviceerlebnissen ihrer Produkte im Einzelhandel interessiert sein, denn dadurch entstehen höhere Marken- und Produktbindung. Fazit: Im Vergleich Familienbetrieb gegen großen Fotohändler steht es in 2014 dank Herrn Braasch 1:0…

 

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