Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

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An vielen Tagen der Woche entspanne ich abends nach der Arbeit in meinem Lieblingscafé bei einer Tasse Cappuccino. Obwohl in meinem Wohnort ein Café auf das nächste folgt, entscheide ich mich größtenteils für das gleiche – und das liegt trotz der Meinung meiner Freunde nicht nur an dem Angebot von leckeren Mandeln und Plätzchen. Ich teile Fotos mit dem hübsch gestalteten Kaffeebechern auf Facebook oder Twitter und treffe mich dort mit meinen Freunden und Kollegen. Ich bin also ein loyaler Kunde und Markenbotschafter. Grund genug, mir einmal beruflich darüber Gedanken zu machen, wie gute Barista Kundenloyalität beeinflussen können…

Wenn wir das ganze systematisch angehen, dann sind die ersten 4 Ps des Marketing Mix natürlich wichtige Bestandteile. Die Beschaffenheit des Kaffees, der Geschmack, die Maschine, die Auswahl und das Mahlen der Bohnen sind für das Produkt von entscheidendem Unterschied. Auch die übrigen Ps spielen sicherlich eine Rolle. Es ist wichtig in welchem Ambiente man den Kaffee genießen kann, wie die Promotion funktioniert und dass der Preis dem Mehrwert des Gesamtpaketes entspricht. Doch diese Aspekte können in meinem Fall nicht die entscheidenden Gründe für die Auswahl meines Cafés sein, denn in der Realität liegen diese Aspekte bei den konkurrierenden Lokalitäten hier vor Ort sehr eng beieinander. Der Preis ist überall fast identisch, ebenso ist das Ambiente hochwertig. Die Promotion ist auf dem gleichen Niveau und hochwertiger und geschmackvoller Cappuccino wird in allen Lokalitäten angeboten.

Entscheidend ist auch in diesem Fall das erweiterte Serviceangebot der Dienstleistung mit dem Fokus auf die individuellen Kundenerwartungen. Mir persönlich ist wichtig, dass der Genuss des Cappuccinos durch ein individuelles Serviceerlebnis begleitet wird. Dies besteht zum einen daraus, dass ich durch meinen häufigen Besuch nicht jedes mal meine Bestellung wiederholen muss, sondern meine Wünsche dem Barista bekannt sind. Ob ich einen doppelten Espresso oder laktosefreie Milch bevorzuge, ein guter Barista merkt sich diese speziellen Kundenwünsche. Auch ist mir wichtig, dass die Prozesse des Dienstleistungsangebotes stimmen: Der Cappuccino sollte unabhängig der an dem Tag anwesenden Personen immer gleichermaßen hervorragenden Geschmack und eine angemessene Temperatur bieten. Er darf nicht zu wenig oder zuviel Schaum haben – Milchschaum überhaupt sollte grundsätzlich vorhanden sein. Letztlich sind auch die Verpackung des Cappuccinos, also den liebevoll verzierten Becher zum Mitnehmen oder die Porzellantasse, entscheidende Faktoren, die das Gesamterlebnis beeinflussen können. Die Becher stehen für das in dem Café vermittelte Lebensgefühl, ob es sich nun um Herzchen mit Pfeilen im Miamamia oder Totenkopfpirat wie bei den Sweet Coffee Pirates handelt – beides von mir besuchte Cafés in meinem Heimatort.

Kunden besuchen Cafés, um ein entspanntes Lebensgefühl in einer angenehmen Atmosphäre und Umgebung zu genießen.

Seien wir doch einmal ehrlich: Die wenigsten Gäste trinken in einem Café Cappuccino, weil sie keine andere Wahl haben. Hochmoderne Kaffeemaschinen sind für eine Vielzahl der Kunden erschwinglich. Kunden besuchen Cafés, um ein entspanntes Lebensgefühl in einer angenehmen Atmosphäre und Umgebung zu genießen. Das ist bei großen Ketten wie Starbucks nicht anders als bei meinem Lieblingsbarista um die Ecke. In der vergangenen Woche habe ich leider gemerkt, dass selbst ein von mir auf Reisen oftmals besuchtes und geschätztes Unternehmen wie Starbucks einige dieser Serviceaspekte nicht umfassend erfüllt. Der Cappuccino am Flughafen, der in den USA und der in meiner Heimatstadt hatte jedesmal unterschiedliche Beschaffenheit und Geschmack. Zweimal gab es Milchschaum, einmal nicht. Einmal war der Geschmack toll, zweimal nicht. Und nur in den USA war der Service beeindruckend. Drei unterschiedliche Cappuccinoerlebnisse innerhalb von einem Tag durch ein Unternehmen haben bei mir zumindest einen nachhaltigen Eindruck hinterlassen. Dennoch werde ich den singenden Barista im Starbucks in New York City nicht so schnell vergessen und weiterhin in meinen Vorträgen als ein ganz besonderes Serviceerlebnis benennen.

Natürlich sind besonders in der Gastronomie Soft Skills und die menschliche Note von entscheidender Bedeutung. „Bitte lächeln“ gilt jedoch für Gäste und Barista gleichermaßen, um das Serviceerlebnis des Cappuccinos wie beschrieben genießen zu können. Wie schon oftmals beschrieben orientieren sich viele Unternehmen an der Gastronomie, um Serviceorientierung zu studieren. Mit dem Fokus auf Kundenerwartungen kann auch die ein oder andere Gastronomie ihr Serviceerlebnis abrunden und erhält noch mehr zufriedene und loyale Kunden. Mein Lieblingsbarista hat mich definitiv überzeugt.

2 Kommentare

  • Björn Wala sagt:

    Lieber Christian,

    wahre Worte mit Blick auf das “Kauferlebnis” und die latenten Probleme von Starbucks!

    VG

    • Lieber Björn,
      danke für Deinen Kommentar!

      Das ist einer der Gründe, warum ich lieber den “kleinen” Barista in meinem Wohnort bevorzuge. Es scheint immer noch einfacher, ‘Burger’ zu standardisieren, als dies bei einem kompletten Serviceerlebnis wie Cappuccino der Fall ist. Ich war auch durchaus überrascht, dass meine Starbucks-Karte in den USA nicht akzeptiert wurde. Dies war bei Tommy Hilfiger besser gelöst. Allerdings kann auch bei Starbucks der Cappuccino sehr gut sein, sofern man den richtigen Store erwischt hat. ;-)

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