Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

Gastbeitrag Nina Richard: Sag’s mit Schmusen

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Grundsätzlich würde ich mich als eine Frohnatur bezeichnen, doch ich muss gestehen, dass es gelegentlich nicht ganz einfach ist, mit meinem Optimismus nicht dem kalten Aprilwetter zu erliegen. Und zwar immer genau dann, wenn ich mit der harten Realität konfrontiert werde – zu oft treffe ich zurzeit schlecht gelaunte Menschen und Unternehmen, die ihrem Alltagstrott erliegen, sich auf Prozessabläufe berufen und ihre Kunden als nervig empfinden. Mein Risiko, selbst in diese düstere Spirale gezogen zu werden ist groß – aber NEIN! Ich wehre mich strikt dagegen und begegne meiner Umgebung mit einem Lächeln. Es ist faszinierend…denn gelegentlich lächelt sie – dank ein paar Markenschätzen, zurück.

Bezogen auf mein Konsumverhalten werde ich regelmäßig angezogen von positiven authentischen Marken, durch die ich mich von der grauen Masse als Farbtupfer abheben kann. Das ist eine persönliche und bewusste Entscheidung für #CustomerServiceSuperHeroes. Eine Entscheidung für Marken und Dienstleister, die nicht nur mit überzeugenden Produkten, sondern auch mit Herzblut hinter ihrer Marke stehen und dieses Herzblut auf mich – ihren Kunden – übertragen. Ich bin stets auf der Suche nach solchen neuen Markenschätzen, die mir und meinen Mitmenschen genau diese Einstellung vermitteln. Das Bild einer starken Marke ist eine subjektive Wahrnehmung. Laut gängiger Marketingliteratur ist vor allem der Markenwert von Relevanz. Markenwert z. B. gemäß der gängigen Interbrand Methode ist eine eher bilanzorientierte Messmethode. Aber mal im Ernst: Inwieweit interessiert mich als Konsumenten der gemessene monetäre Wert einer Marke? Auch wenn er indirekt auf mich wirken könnte, sind es doch vielmehr Herzblut, Authentizität und Individualität, die eine Marke in meiner subjektiven Empfindung an Stärke gewinnen lassen und mir so die Chance geben, mich mit ihr zu identifizieren um meine Lebenseinstellung nach außen zu transportieren.

All das fand ich zuletzt in meinem neuen Lieblingspulli des Labels „Sag´s mit Schmusen“. Der Slogan verkörpert alles wofür die Marke steht: angefangen von dem Herzblut, mit dem die beiden Gründer jedes ihrer Stücke in liebevoller Handarbeit kreieren. Der Wohlfühlfaktor spiegelt sich in der Qualität und den Motiven der Kleidung, in Bezug auf Individualität, Stil und Farbe wider. Als mein Pulli bei mir ein-, und ich ihn das erste Mal anzog, lag er in einer handgefertigten und liebevoll gestalteten Tasche, und ich konnte zwischen den beiden Größen klein&süß (S) und locker&lässig (L) wählen. Er trug einen personalisierten Anhänger mit Pflegehinweisen – und sagte mir so, wie er sich am wohlsten fühlt.

Herzblut, Authentizität und Individualität lassen Marken an Stärke gewinnen.

Meinen neuen Pulli wird neben mir niemals jemand in identischer Art und Weise tragen. Er birgt einen riesen Schmusefaktor und nebenbei transportiere ich die Botschaft „Sags mit Schmusen“ auf meinem Rücken – das Ganze gepaart mit einem sympathisch, frechen, liebevollen Motiv, das zum einen mir, aber auch den Menschen um mich herum ein Schmunzeln entlockt. Sie mustern mich mit freundlichen, neugierigen Blicken – sprechen mich sogar an und lächeln.  Ich sag´s zukünftig öfter mal mit Schmusen, und ziehe mich an diesem verregneten Apriltag in meinen “Fu** Mondays”-Pulli zurück…

1 Kommentar

  • Liebe Nina,
    vielen Dank für Deinen erfrischenden Blog!
    Ich freue mich natürlich erst einmal sehr darüber, dass sich die #CustomerServiceSuperHeroes in Deinen Sprachgebrauch eingeschlichen haben… ;-) Die Attraktivität von Marken und deren Anziehung aus den unterschiedlichsten Gründen ist eine spannende Thematik – insbesondere aufgrund der Frage, ob die mit der jeweiligen Marke entstandenen Erwartungen erfüllt werden können.
    Auch sehr spannend ist der Gedanke, dass Kunden sich häufig mit Marken, Produkten oder Gemeinschaften identifizieren und ein Teil dessen sein möchten, was man häufig als “Community” bezeichnet. Viele Hersteller gehen auf diese Kundenbedürfnisse bereits im Sales und After-Sales konsequent und innovativ ein.
    Ich bin gespannt auf weitere Kommentare und Deine zukünftigen Gastbeiträge!

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