Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

Gastbeitrag Nina Richard: Antagonismus #ServiceFitness

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Monat für Monat zahle ich einen Teil meines hart verdienten Geldes an ein, hier namentlich nicht genanntes, Fitnessstudio, mit dem Ziel spätestens – allerspätestens(!!!) – im Sommer endlich allen mit meinem Traumkörper die Show zu stehlen. Soweit so gut. Regelmäßig, also alle paar Monate, starte ich hoch motiviert mit dieser Einstellung und packe meine Sporttasche – wenn ich denn neben Studium und Berufsleben und den zu pflegenden sozialen Kontakten ein kleines Zeitfenster finde, und wirklich keine andere Ausrede mehr funktioniert… ja dann mache ich mich auf den Weg. Trainiere zwei Tage richtig hart (Außenstehende würden es als „lustlose Bewegung auf dem Crosstrainer“ bezeichnen) und habe nach dem Training richtig Lust auf einen gesunden Salat mit Hühnerbrust (oder eine Pizza zur Belohnung).

Ohhh, ich bin mir sicher, da bin ich nicht ganz allein. :-)  Aber jetzt mal im Ernst: Warum schafft es mein Fitnesstudio nicht, mich emotional als Kunden zu binden? Das einzige was es sehr erfolgreich schafft, ist es sich mucksmäuschenstill in den Hintergrund zu rücken, so dass ich Jahr für Jahr vergesse, die Mitgliedschaft zu kündigen. Aber ist das eine erstrebenswerte Strategie? Ich fühle mich, als Kunde, aber auch als Mensch, allein gelassen in der Fitnesshölle. Warum gehen sie nicht individueller auf mich ein? Es gäbe zahlreiche Möglichkeiten für emotionale Kundenbindung in dieser Industrie, z.B. Automatische Updates für den Trainingsplan, sehnsüchtige Telefonanrufe, weshalb ich in der letzten Woche wieder einmal nicht da war, an meinen Alltag angepasste Ernährungstipps, Trainingsgruppentreffen mit Gleichgesinnten, Events mit „Super Trainer XY“, Fitnesspartys und damit die Stärkung des Gruppengefüges… da wäre ich motiviert! Wäre ich wirklich! Ja bestimmt, wenn ich Zeit hätte und nichts anderes, wirklich Wichtiges dazwischen kommt!

 

Aber nein, ich werde diesen Sommer wieder nicht DEN Traumkörper haben… und das nur, weil ich mit dem Kundenservice in meinem Studio unzufrieden bin (ha, schon wieder eine Ausrede!). In diesem Sinne… ich gehe jetzt zum Sport und hoffe, dass ich dieses Mal begeistert und motiviert werde! Dann gehen mir auch langsam die Ausreden aus…

 

 

Bildquelle: Gordon Gross / pixelio.de

3 Kommentare

  • Vielen Dank Nina für diesen spannenden und lustigen Beitrag! Kundenbindung kann durch emotionale Begeisterung tatsächlich zu einem höheren Trainingspensum und damit zur Traumfigur führen… die Frage bleibt, warum das nicht gelebt wird?! In vielen Fitnessstudios ist es entweder so, dass die Betreiber mit einer hohen Anzahl von unzufriedenen und nicht erscheinenden Kunden planen, oder dass die Studios überfüllt sind und sich danach Unzufriedenheit einstellt. Doch genau wie die Telekommunikationsindustrie, die früher exakt so verfahren ist, werden auch zukünftig Fitnessstudios umdenken müssen, um noch wettbewerbsfähig zu sein. Bis dahin bleibt uns wohl nur die eigene Motivation auf dem Weg zur Traumfigur… ;-)

  • Kai sagt:

    Es kommt sicher auch auf die Ausrichtung des Studios an. Ein Studio, dass im Monat weniger kostet als ein Kinobesuch wird vermutlich nur sehr begrenzte Ressourcen dafür übrig haben, aktive Kundenbindung zu betreiben.

    Es gibt durchaus Anbieter, bei denen ein ganzheitliches Konzept im Vordergrund steht, das neben dem rein sportlichen Aspekt auch darüber hinausgehende Faktoren wie Motivation und Ernährung berücksichtigt. Doch diese Punkte sind i.d.R. sehr individuell und damit ressourcenintensiv.

    Damit obliegt die Entscheidung dem Kunden, welchen Weg er gehen möchte.

    Mein Anbieter, bei dem ich eher präventive Ziele verfolge kann sich neben dem im Vergleich zu Mitbewerbern wesentlich höheren Beitrag auch leisten, mich Quartalsweise zu fragen, ob ich weiter seine Leistungen in Anspruch nehmen möchte. Dafür übertrifft er regelmäßig meine Erwartungen, indem er individuell auf mich eingeht und entsprechende Zusatzleistungen mit anbietet.

    • Hallo Kai – vielen Dank für Deinen Kommentar.

      Ich denke, Du liegst mit einer ganz wichtigen Aussage goldrichtig: Am Ende entscheidet der Kunde, welchen Weg er geht… ;-)
      Grundlegend entscheiden die Studios sich wie jede andere Industrie auch für Kostenführerschaft oder Differenzierung. Eine Kombination ist z.B. nach Blue Ocean auch möglich, sehe ich bislang in der Fitnessindustrie zumindest in Deutschland noch nicht. Differenzierung ist kosten- und ressourcenintensiv – daher ist es nicht für jedes Unternehmen eine ideale Lösung.

      Was ich zurzeit an dem von Nina angesprochenem Thema sehr interessant finde: An meinem Wohnort gibt es für mich tendenziell drei Alternativen. Ein Studio im unteren Preissegment, eines im mittleren und einen Personaltrainer. Der Personaltrainer liegt pro Einheit 6x so hoch wie der Monatsbeitrag des günstigen Studios – das im mittleren Segment liegt 2,5x so hoch wie das günstige. Den Personaltrainer nutze ich aufgrund des Mehrwertes regelmäßig (und auch diesen gibt es ja in allen Preisklassen).

      Dennoch ist der Mehrwert, den mir das Studio im mittleren Preissegment bietet, vergleichsweise gering. Im Gegenteil, alle für mich wichtigen Kundenbindungskriterien wie Sauberkeit, Anzahl der Geräte oder Parkplatzwahl sind in dem günstigeren Studio deutlich besser. Zwar bin ich aufgrund meiner Trainingspartner in beiden angemeldet, doch ich bin sehr gespannt, welche Kundenbindungsmaßnahmen in der Zukunft in dieser Industrie auf uns warten und ob jedes Studio die von Dir angesprochenen Erwartungen auch erfüllt.

      Dann werden wir auch alle zukünftig noch motivierter trainieren – zumindest für Nina und mich wird das zutreffen… ;-)

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