Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

Begeisterung @YouTube #CLCB V4

In meiner Jugend hatte ich das große Glück, von einem der größten Karatekämpfer der damaligen Zeit unterrichtet zu werden. Im Sommer vor ca. 20 Jahren brachte mir Sensei Mike Foster an einem warmen Sommerabend den Begriff Begeisterung näher. Auch heute verwende ich den Begriff noch oftmals in meinen Beratungsvorträgen zu Kundenservice und somit ist er auch folgerichtig das Thema der aktuellen vierten Ausgabe der #CustomerLoyaltyCoffeebreak.

Es war an einem Sommerabend vor ungefähr 20 Jahren. Ich hatte kurz zuvor an meiner ersten deutschen Meisterschaft teilgenommen und nahm an einem Sommercamp von Sensei Mike Foster in Deutschland teil. Seit meinem vierten Lebensjahr wurde ich in Karate unterrichtet und ich erwartete für diesen Tag ein hartes Training. Um ehrlich zu sein tat mir mein Arm von meinem letzten Training noch ziemlich weh und ich dachte bereits sehnsüchtig an das bevorstehende Grillfest. An diesem speziellen Tag trainierten wir Grundlagen im Aikido, um unsere Bewegungsabläufe fließender zu gestalten. Gänzlich unerwartet begann das Training mit humorvollen Einlagen von einem der Trainer aus den USA. Nicht nur das, jede der Bewegungen wurde mit einem Witz oder einer Assoziation verbunden. Das irritierte mich so sehr, dass ich bei dem Grillfest nachfragte. Als Antwort erhielt ich einen Zusammenhang, den ich heute noch oft in meinen Vorträgen verwende: „Young Christian“, sagte Sensei Mike „Menschen erinnern sich nur ungern an schmerzhafte, aber sehr gerne an Erlebnisse zurück, die sie begeistert haben…!“

Doch was genau ist diese Begeisterung und wie wird sie als Kundenerlebnis im Kundenservice erreicht? Oftmals lese ich in Veröffentlichungen von dem ultimativen Ziel der Kundenzufriedenheit. Sofern Ihre Kunden zufrieden sind, stellt sich Ihr Unternehmenserfolg automatisch ein. Und ganz einfach, trainieren Sie doch schnell die Soft-Skills ihrer Mitarbeiter, dann erzielen Sie zufriedene Kunden automatisch. Doch kann man wirklich von der Zufriedenheit Ihrer Kunden auf Begeisterung und damit auf Ihren Unternehmenserfolg schließen?

Nur jeder zweite Ihrer zufriedenen Kunden ist gleichzeitig loyal.

Bleiben wir doch zunächst bei dem Begriff Begeisterung im Kundenservice. Für mich ist wahre Begeisterung der Zustand aus gleichzeitiger Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Sowohl die aktuellen ExBa-Studien als auch meine eigene Veröffentlichung Revealing Drivers of Customer Loyalty auf Basis von mehr als 13.000 Kundenbefragungen in Deutschland und Großbritannien kommen zu dem Schluss, dass zufriedene Kunden nicht notwendigerweise loyal sind. In der Realität ist es sogar so, dass nur ca. jeder zweite Ihrer zufriedenen Kunden sich aufgrund der Zufriedenheit wieder für ein Produkt Ihrer Marke entscheidet. Pragmatisch ausgedrückt müssen Sie Ihre Ziele korrigieren, falls diese ausschließlich auf Kundenzufriedenheit ausgerichtet sind, denn das alleine reicht für Ihren Unternehmenserfolg nicht aus.

Für Sie als Unternehmen bedeutet dies: Zum Einen sollten Sie jedes Kundenerlebnis in Ihrem Service darauf überprüfen, ob es bei Ihren Kunden Begeisterung auslöst. Zum Anderen und das ist ebenso wichtig, sollten Sie Ihre Prozesse darauf fokussieren, Kundenloyalität zu erreichen. In der ersten Ausgabe meiner #CustomerLoyaltyCoffeebreak hatte ich Ihnen schon verraten, dass das Erfüllen der Erwartungshaltung loyale Kunden bewirkt – und das meiner Studie nach zu mehr als 80%. Denken Sie immer an die Weisheit von Sensei Mike die auch nach fast 20 Jahren nichts von Ihrer Aktualität verloren hat – auch Ihre Kunden werden sich gerne an Erlebnisse zurückerinnern, die sie begeistert haben.

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