Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

Clash of #CustomerServiceSuperHeroes

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#CustomerServiceSuperHeroes haben wir an dieser Stelle schon oft erwähnt. Zur Erinnerung: Sie sind eine kleine Spezies, die uns immer mal wieder vereinzelnd in unserem Alltag begegnen. Sie sind einsame Streiter und zeichnen sich durch Mehrwert und ausgezeichneten Kundenservice aus. Gekonnt übertreffen sie unsere Erwartungshaltung mittels Kompetenz und Höflichkeit. Die Serviceprozesse der #CustomerServiceSuperHeroes sind fokussiert auf ein Ziel – zufriedene und loyale Kunden. Manchmal fallen uns diese Helden des Kundenservice in unserem hektischen Alltag gar nicht so direkt auf und daher ist es ratsam, sie ab und an mit ihrem Gegenpart – den #CustomerServiceSuperVillains – zu vergleichen.

In der strategischen Ausrichtung eines Unternehmens gibt es grundsätzlich zwei Möglichkeiten – Differenzierung oder Kostenführerschaft. Der #CustomerServiceSuperHero ist ein Differenzierer und stetig darum bemüht, Mehrwert durch ausgezeichneten Kundenservice zu kreieren. Nehmen wir das Beispiel meines Optikers Peterburs in Essen Rüttenscheid. Beim Betreten des Geschäfts wurde ich höflichst von beiden Mitarbeitern begrüßt. Innerhalb von fünf Minuten wurde mein nicht ganz einfacher Wunsch nach einer neuen Brille unter der Berücksichtigung der Wunschliste „Nicht zu anders, doch sehr individuell, angelehnt an die Sonnenbrille des gestrigen Kinofilms, bitte vom gleichen Hersteller wie die alte Brille und passend zur neuen Frisur“ – erfüllt. Innerhalb einer Woche erhielt ich die fertige Brille und konnte sie nach einem Anruf abholen. Als die Brille am folgenden Tag noch nicht richtig auf meiner durch den Kampfsport gezeichneten Nase saß, half mir der Optiker 30 Minuten vor der regulären Öffnungszeit mit den Worten „Wenn ich im Geschäft bin, haben wir selbstverständlich auch geöffnet“, damit ich den Weg zur Arbeit mit der “notwendigen Sehstärke” zurücklegen könne. Auch bei der Auswahl der Kontaktlinsen, welche ich nur sehr unregelmäßig für meine nicht oft stattfindenden sportlichen Aktivitäten nutze, wurde mir eine kostengünstigere Alternative von Einmallinsen empfohlen, da sich die Alternativen für den seltenen Gebrauch nicht lohnten.

Auf den ersten Blick bin ich begeistert, doch natürlich sind auch meine Kundenanforderungen in den Jahren durch meine beruflichen Engagements stetig gestiegen. Oftmals ertappe ich mich dabei, während eines Serviceerlebnis unbewusst die Stärken und Schwächen eines Unternehmens permanent zu scannen. Meine Erwartungen sind extrem hoch und daher hilft mir ab und zu ein Blick auf die leider öfter in unserem Alltag auftretenden #CustomerServiceSuperVillains, um wieder die richtige Balance für die Bewertung des ausgezeichneten Kundenservice zu finden. Es hilft auch dabei, zu verstehen, dass nicht jedes Unternehmen von jetzt auf gleich ein #CustomerServiceSuperHero sein kann – aber jedes Unternehmen kann sich bemühen.

Vor zwei Wochen betrat ich ein TUI Reisebüro in Essen. Während wir uns erwartungsvoll vorstellten und Platz nahmen, tütete die Geschäftsführerin gefühlte fünf Minuten Briefe ein und fragte uns dann nach unserem Wunsch. Dieser war relativ präzise: „Kanaren, bitte ein Boutiquehotel wie das Hotel XYZ auf Teneriffa, wir bevorzugen jedoch Fuerteventura aufgrund des schönen Strandes.“ Meine subjektiv recht präzise Vorstellung wurde mit den Kommentaren „Welches Hotel möchten Sie denn jetzt haben und das Hotel XYZ Hotel können Sie nicht meinen, das ist zu teuer.“ quittiert. Normalerweise hätte ich das Geschäft zu diesem Zeitpunkt bereits wort- und grußlos verlassen, doch ich war schon auf meinem halben Weg zur Urlaubsstimmung und so versuchte ich es erneut: „Habe ich denn grad meinen Wunsch nach einem Hotel nicht klar beschrieben?“ – kurz schaute ich fragend zu meiner Frau. Daraufhin erhielten wir einen Reisekatalog in die Hand gedrückt mit dem Hinweis, doch schon einmal zu suchen, während die Geschäftsführerin des TUI Reisebüros Fuerteventura auf Holidaycheck eingab und dort nach Hotels suchte. Details wie den Versuch uns aufgrund von 100 Euro Preisunterschied eine 12-stündige Anreise zu empfehlen, lasse ich hier einfach mal unberücksichtigt.

Derartige Serviceerlebnisse lassen mich oftmals fassungslos zurück und ich kann kaum glauben, dass es in der heutigen wirtschaftlichen Zeit Raum für derartigen Service gibt. Doch die Realität ist, dass  derartige Serviceerlebnisse öfter vorkommen, als es uns lieb ist. Nach meiner #CustomerLoyaltyCoffeebreak habe ich sehr viele Zuschriften über ähnliche Serviceerlebnisse erhalten und ich möchte mich für das Feedback herzlich bedanken.

Viele Unternehmen kommen weder mit der Generation Y noch mit der immer größer werden Generation der Best Agers zurecht.

Viele Unternehmen im Einzelhandel und weit darüber hinaus haben Schwierigkeiten, die immer höheren Kundenerwartungen durch simpelste Serviceaktitiväten zu erfüllen. Sie kommen weder mit der Generation Y noch mit der immer größer werden Generation der Best Agers zurecht. Dies ist insbesondere daher traurig, da beide Generationen zu denen mit der höchsten Kaufkraft gehören. Aus Unternehmenssicht ist es eigentlich einfach: Identifizieren Sie die Erwartungshaltung ihrer Kunden und erfüllen Sie diese. Fragen Sie sich, ob sie Ihr Zielgruppenpotential ausschöpfen. Erkennen Sie den notwendigen Mehrwert und bauen Sie diesen in Ihr Serviceerlebnis mit dem Ziel der Kundenloyalität ein. Und – sehr wichtig – nutzen Sie die Serviceerlebnisse der #CustomerServiceSuperVillains, um sich in Erinnerung zu rufen, wie Sie bei Ihren Kunden niemals in Erinnerung bleiben wollen.

3 Kommentare

  • Servicewüste sagt:

    Dieser Artikel spricht mir aus der Seele. Man hat eigentlich ständig das Gefühl, dass Service-Mitarbeiter einem entweder nlcht richtig zuhören, oder schlichtweg inkompetent sind. Mangelnde Empathie und nicht nachvollziehbare Frechheit kommt dann noch zusammen!

    • Vielen lieben Dank für Dein/Ihr Feedback!
      Leider ist es so, dass schlechte Serviceerlebnisse durch den entstandenen Ärger auch viel länger im Gedächtnis bleiben.
      Umso mehr sind derartige Serviceerlebnisse nicht nachvollziehbar und ich freue mich über jeden einzelnen #CustomerServiceSuperHero! ;-)

  • Nachtrag: Vor einigen Tagen haben wir noch einmal in einem anderen TUI Reisebüro versucht, den gewünschten Urlaub zu buchen.
    Innerhalb von 15 Minuten hatten wir das gewünschte Urlaubsziel unter Erfüllung aller Kriterien gebucht und verließen sehr zufrieden das Reisebüro.

    Da wir davon ausgehen können, dass in beiden TUI Reisebüros die Prozesse vergleichbar sind (und auch die Infrastruktur gleich war), sieht man erneut:
    Der Service hängt entscheidend von den ausführenden Mitarbeitern ab.

    Gleichzeitig bedanke ich mich bei dem zweiten Reisebüro, das gezeigt hat, dass es bei sich bei meiner ersten Erfahrung hoffentlich nur um einen Einzelfall bei TUI handelt!

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