Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

Serviceoasen @YouTube #CustomerLoyaltyCoffeebreak V8

Schon seit geraumer Zeit verraten uns alle gängigen Servicestudien, dass das neue Luxusgut unser Kunden Zeit ist. Allerdings bedeutet dies nicht nur, dass Zeit ein knappes Gut ist und daher Kunden nicht bereit sind, lange auf Lösungen oder Kommunikationen zu warten. Es bedeutet vielmehr, dass Investitionen genauestens im Hinblick auf den entstehenden Mehrwert abgewogen werden. Unsere Kunden schaffen sich Serviceoasen, in denen sie für einen kurzen oder längeren Zeitraum ihrem hektischen Alltag entfliehen können. Meine Serviceoase ist gleich um die Ecke bei den Sweet Coffee Pirates.

In meinem diesjährigen Urlaub auf Sylt verbrachte ich eine tolle und entspannende Zeit. Das Essen und die Insel waren großartig – und so könnte man meinen, dass es an nichts gefehlt hat. Weit gefehlt – als eifriger Cappuccinotrinker verzweifelte ich auf der Suche nach einem Wohlfühl-Café, in welchem ich meinen heiß geliebten laktosefreien Cappuccino trinken konnte. In meinem Heimatort kenne ich die Cafés in und auswendig und verbringe dort an meinen Wochenenden oder abends meine #CustomerLoyaltyCoffeebreaks, in denen ich kreativ meine nächsten Videoausgaben plane. Dies war Grund genug für mich, am Beispiel eines meiner absoluten Lieblingscafés zu hinterfragen, wie Serviceoasen entstehen und was andere Unternehmen hiervon lernen können.

Hochwertige Produkte und eine kundenorientierte Lage sind Wettbewerbsvorteile, die zumindest theoretisch von kurzer Dauer sein können.

Tolle und hochwertige Produkte und eine kundenorientierte Lage sind selbstverständlich Wettbewerbsvorteile – jedoch reichen diese bei weitem nicht aus, um zufriedene und loyale Kunden zu erreichen. Die Nachhaltigkeit beider Attribute ist nämlich nur von kurzer Dauer, denn zumindest theoretisch kann jedes andere Unternehmen gleiche Produkte anbieten oder eine bessere Lage haben. Auch die Attraktivität der Lage kann sich durch äußere Entwicklungen mittelfristig ändern. Insbesondere können beide Attribute aus der Sicht Ihrer Kunden an Priorität verlieren. Nehmen Sie als Beispiel nur Vorwerk, welches mit seinem Thermomix – über welchen an dieser Stelle schon sehr positiv berichtet wurde – innerhalb von wenigen Tagen das Vertrauen vieler Kunden enttäuschte und dies trotz toller Produkte und eines ursprünglich außergewöhnlichen Kundenerlebnisses.

Bei den Sweet Coffee Pirates gibt es daher ein Servicekonzept, dass neben der tollen Lage und den hochwertigen Produkten gleichermaßen eine hohe Bereitschaft des Willkommens beinhaltet. Kunden haben zu keinem Zeitpunkt – unabhängig von dem eingesetzten Personal – das Gefühl, das Café und dessen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu stören. Dadurch, dass die Eintrittsbarrieren so gering sind und direkt ein herzliches Gefühl der Geborgenheit entsteht, können Kunden ihrem hektischen Alltag entfliehen und vergessen – wie in meinem Fall – auch ab und an die Zeit.

Diese Erkenntnisse können von Unternehmen nun direkt umgesetzt werden, egal ob es sich dabei um Mittelständler oder internationale Konzerne handelt. Schon 2010 berichtete die Harvard Business Review in einer Studie darüber, dass der sogenannte Customer Effort Score (CES) einen höheren Einfluss auf die Kundenloyalität hat als beispielsweise der Net Promoter Score. Innerhalb des CES wird gemessen, wie schwierig es für Ihre Kunden ist, Ihr Unternehmen zu erreichen und wie willkommen Ihre Kunden sich als Folge dessen fühlen. Je niedriger diese Barrieren, desto höher ist die Kundenloyalität. Trotzdem werden diese Erkenntnisse und der CES erst von etwa einem Viertel aller Unternehmen weltweit genutzt. Selbst die führenden Unternehmen im Kundenservice nutzen es nur zu einem Bruchteil.

Allerdings heißt das auch, dass diese Betrachtung Ihres Unternehmens einen entschiedenen Wettbewerbsvorteil für Sie darstellen kann – eben da die Verbreitung noch sehr gering ist. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Überprüfung und Umsetzung und selbstverständlich… viele zufriedene und loyale Kunden.

 

1 Kommentar

  • Auch an dieser Stelle möchte ich mich einmal ganz herzlich bedanken für mehr als 1.000 Abrufe der siebten Ausgabe meiner #CustomerLoyaltyCoffeebreak!!! Die aktuelle achte Ausgabe Serviceoasen hat in 2 Wochen beinahe 400 Abrufe und damit einen neuen Rekord erreicht – vielen herzlichen Dank und die nächste Ausgabe folgt bald!

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