Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

Alles aus einer Hand

Alles aus einer Hand

Nicht nur mein Lieblingscafé hat erkannt, dass es in der heutigen Zeit nicht mehr ausreicht, lediglich den eigenen leckeren Cappuccino anzubieten. Längst haben internationale Konzerne wie Apple Komplettlösungen aus einer Hand als Teil ihrer Unternehmensstrategie manifestiert. Die heutigen Smartphones ersetzen den Musikplayer, den Fotoapparat, den Kalender, den tragbaren Fernseher,  die (mobile) Videospielkonsole und manchmal auch den realen Freundeskreis. Ach ja, bevor ich es vergesse, Apple hat in der letzten Keynote auch noch die Ära der Videokamera für beendet erklärt, da diese Funktion natürlich auch von dem Smartphone absorbiert wurde. Doch woran genau liegt der hohe Bedarf für Komplettlösungen aus einer Hand?

Es ist wie mit der Henne und dem Ei – heutzutage kann wahrscheinlich kein Wirtschaftsexperte mehr schlüssig beantworten, was der Meilenstein der Entwicklung war, Kunden alles aus einer Hand anzubieten. Ich vermute einfach mal selbstbewusst, dass im deutschen Markt die Tankstellen wie Aral Vorreiter in diesem Trend waren. Längst können Kunden nicht nur tanken, sondern sie erledigen ihren kompletten Einkauf an der Tankstelle. Den hohen Bedarf von Kunden, alles aus einer Hand zu erlangen, jedoch nur mit Opportunitätskosten und Zeitdruck zu erklären, wäre sicherlich zu einfach. Speziell Industrien mit einem hohen Komplexitätsgrad führen konsequenterweise zu einer hohen Kundenverunsicherung. Der Versicherungsberater beispielsweise ist zu einem Lebensberater in allen schönen und minder schönen Phasen des Lebens geworden. Und speziell Banken verstehen es, nicht nur Einzellösungen anzubieten. Kunden werden auf ihrem Weg zum Eigenheim vielmehr mit der richtigen Finanzierung, der notwendigen Versicherung und selbstverständlich mit dem geeigneten Bauobjekt versorgt.

Der Schlüssel ist dabei das Vertrauen, denn in komplexen Märkten mit hoher Verunsicherung wenden Kunden sich an Berater, mit denen sie bereits durch eine (lange) Kundenbeziehung verbunden sind. Doch bevor jetzt alle Unternehmer fokussiert freudig an den Profit denken, sehen Sie diesen Bedarf notwendigerweise als eine Verpflichtung, Ihren Kunden nur Lösungen anzubieten, welche einen Mehrwert für sie bieten. Andererseits setzen Sie das hart erarbeitete Vertrauen Ihrer Kunden einem unnötigen Risiko aus. Dies beinhaltet auch, dass Sie Ihren Kunden andere Lösungen anbieten, falls diese entscheidende Wettbewerbsvorteile bieten.

Der Bedarf für Lösungen aus einer Hand gilt auch innerhalb Ihres Unternehmens.

Konsequenterweise gilt der Bedarf für Lösungen aus einer Hand auch innerhalb Ihres Unternehmens. Stellen Sie sich eine Welt vor, in denen Ihre Personalabteilung nicht nur für die Rekrutierung zuständig ist, sondern Ihnen auch strategische Handlungsempfehlungen bietet und Ihnen als Unternehmer ein zuverlässiger Partner in allen Anknüpfungspunkten des Unternehmens ist, so zum Beispiel bei der finanziellen Steuerung Ihres Unternehmens. Und selbstverständlich erwarten auch Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einen festen Ansprechpartner in Ihrem Unternehmen. Oder nehmen Sie das Beispiel meiner Beratungstätigkeit. Für mich bedeutet dies, dass ich niemals Keynote Speaker oder Berater empfehle, die ich nicht auch selbst in Anspruch nehmen würde und gleichzeitig ausgewählte zuverlässige Partner habe, die an den Bereich Kundenloyalität anknüpfen.  In den USA verknüpfen Unternehmen bereits konsequenterweise das C-Level für die Bereiche Marketing und Vertrieb, um Effektivität und Effizienz zu verbinden.

Sie sollten darauf vorbereitet sein, Ihre Unternehmensstrukturen Ihrem Kundenbedarf anzupassen, alles aus einer Hand anzubieten. Analysieren Sie doch einfach mal den Kundenlebenszyklus Ihrer Kunden und prüfen Sie, ob es Anknüpfungspunkte zu anderen Unternehmensbereichen gibt und ob Sie diese entweder selbst anbieten oder durch andere Anbieter in Ihr Angebotsportfolio aufnehmen können. Dadurch bauen Sie Ihre Kundenbeziehungen aus und erhöhen auf effiziente Weise die Loyalität und Zufriedenheit Ihrer Kunden.

 

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