Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

American Way of Service

New York Knicks Larry Johnson

Fußball und Basketball sind seit jeher meine beiden Lieblingssportarten. Seit ungefähr 20 Jahren schaue ich regelmäßig Spiele meines Fußball-Lieblingsvereins in meiner Heimatstadt.  Hingegen begann meine Basketballleidenschaft mit Spielern wie Michael Air Jordan und Larry Johnson. Als ich vergangene Woche in New York City ein Spiel der Knicks besuchen und eines meiner Idole treffen durfte, stellte ich mir in den unzähligen Spielunterbrechungen die Frage, ob der deutsche Fußball servicetechnisch noch etwas von der amerikanischen Basketballliga lernen könnte?

Fußball ist in Deutschland sicherlich mehr als nur Sport – es ist ein wichtiger Lebensbestandteil vieler Menschen und gleichzeitig ein immenser Faktor der deutschen Volkswirtschaft. Seit 20 Jahren und trotz Wind und Wetter besuche ich – so oft es mein Beruf zulässt – Spiele meines Lieblingsvereins und freue mich auf begeisternden Fußball mit Herz und Leidenschaft. Während des Spiels ärgere ich mich selten – allerdings sind die Halbzeitpausen doch regelmäßig beeinflusst von dem eher einseitigen Serviceangebot: Viele Male habe ich mich bereits über kalte Bratwürstchen und verschalte Limonaden geärgert – Alternative Fehlanzeige. Auch meine freundliche Frage nach einer frischen Cola wurde oft nur kopfschüttelnd verneint.

Bei einem Spiel der New York Knicks begegnete mir in der vergangenen Woche das genaue Gegenteil: Im Foyer gaben drei ehemalige Legenden des Vereins bereitwillig Autogramme für wartende Fans. Fotos mit den Spielern waren natürlich auch erlaubt. Gleichzeitig wurden unzählige Fanartikel in Form von kleinen Basketbällen oder Handtüchern verschenkt und man konnte sich vor dem Vereinsemblem fotografieren lassen. Das Foto wurde interessanterweise direkt per E-Mail verschickt und war schon nach wenigen Minuten auf dem Handy – bereit für den direkten Upload auf Facebook, Instagram oder Twitter. Jeder Sitzbereich hatte eine eigene Ansammlung von kulinarischen Angeboten von Burgern, Pizza bis hin zu den typischen Hot-Dogs. Letztere wurden selbstverständlich regelmäßig mit einem Thermometer überwacht, um die richtige Temperatur anzubieten. Als der Deckel meines Cola-Bechers nicht zu öffnen war, half mir die freundliche Servicemitarbeiterin direkt weiter – natürlich nicht ohne vorher  hygienische Handschuhe anzuziehen. Während des Spiels gab es eine Service E-Mailadresse, an die sich jeder Zuschauer mit der Nennung des Sitzplatzes bei Fragen wenden konnte. Auch wurden die Spieler nicht nur mit dem eigenen Namen, sondern zusätzlich mit dem jeweiligen Twitternamen eingeblendet, um eine direkte Vernetzung zu ermöglichen.

Ein Servicekonzept bedarf vor allem Authentizität.

Der Service in der NBA war sicherlich beeindruckend und spiegelt das amerikanische Lebensgefühl wieder – dies heißt jedoch nicht, dass die deutsche Fußballliga das Konzept der NBA vorbehaltlos kopieren muss. Die Stimmung während des Knicks Spiels war nicht bei weitem auf Augenhöhe mit einem Fußballspiel meines Heimatvereins – es erinnerte eher an einen Kinobesuch. Daher soll dieses Beispiel vor allem verdeutlichen, dass ein Servicekonzept insbesondere eines Kriteriums bedarf – Authentizität. Inspirationen von Best Practice Beispielen sind selbstverständlich lohnenswert – jedoch ist es wenig hilfreich, lediglich das Servicekonzept eines anderen Unternehmens – oder in diesem Fall Sports – ohne Anpassung zu übernehmen. Dies muss individuell angepasst und damit authentisch sein, wobei Verschiebungen im Kundenfokus strategischer Natur sind und daher folgerichtig oftmals kultureller Veränderungen innerhalb des Unternehmens bedürfen.

Im Fall der deutschen Fußball Liga wurden bereits gezielt viele Elemente anderer Sportarten übernommen, um Kunden durch intelligente Marketing- und Servicekonzepte ein fast perfektes Serviceerlebnis zu bieten, z.B. durch „Echte Liebe“ oder Betreuungsangebote für Kinder während der Spiele. Über warme Bratwürstchen und frische Cola würde ich mich beim nächsten Besuch meines Lieblingsvereins trotzdem freuen… ;-)

 

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