Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

Phönix @YouTube #CustomerLoyaltyCoffeebreak V10

Nicht nur privat fallen Entschuldigungen schwer. Daher verwundert es kaum, dass Unternehmen oftmals nicht in der Lage scheinen, Fehler im Kundenservice einzugestehen. Dabei kann jede Servicekrise eine Chance für Sie sein sein, Ihre Kundenbeziehungen auszubauen und zu intensivieren. Hierzu gibt es einige einfache Faustregeln zu beachten, damit Ihr Unternehmen zum Phönix im Kundenservice wird und es gleichzeitig gelingt, aus diesen Verfehlungen für die zukünftige Optimierung Ihres Serviceerlebnisses zu lernen.

Immer wieder bin ich in meinen Beratungsaufträgen fasziniert von der positiven Einstellung vieler Unternehmen und dem Verlangen, das perfekte Serviceerlebnis für Kunden zu schaffen. Oft werde ich dabei gefragt, ob es zu diesem perfekten Serviceerlebnis maßgeblich erforderlich ist, keinerlei Fehler zu machen. Meiner Erfahrung nach gibt es fehlerfreie Prozesse im Kundenservice nicht. Selbst bei einer hochgradig komplex ausgeprägten Kundenorientierung bieten Sie Ihren Kunden eine Vielzahl von Kommunikationskanälen und -möglichkeiten. Diese werden von unterschiedlichen Beteiligten ausgeführt, von denen sich wiederum ein nicht unerheblicher Teil Ihrem direkten Einflussbereich entzieht. Durch diesen Komplexitätsgrad wird deutlich, dass Sie Fehler im Ablauf Ihrer Kundenerfahrung nicht ausschließen können. Wenn Sie diesen Bereich um Ihr Produkt erweitern, wird direkt offensichtlich: Auch Produktfehler lassen sich selbstverständlich nicht ausschließen und auch diese haben einen direkten Einfluss auf das Erlebnis und die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Versuchen Sie, sich permanent in Ihre Kunden und deren Kundenerlebnisse hineinzuversetzen.

Allerdings können Sie trotz eventueller Pannen im Kundenservice durch eine hohe Kundenorientierung auf Fehler vorbereitet sein und professionell mit ihnen umgehen. Richtig umgesetzt, können Sie durch drei einfache Schritte sogar Ihre Kundenbeziehung intensivieren:

  • Schritt 1: Erkennen Sie die Herausforderung frühzeitig dadurch, dass Sie permanent versuchen, sich in Ihre Kunden und deren Kundenerlebnis hineinzuversetzen. Betrachten Sie die aktuellen Erfahrungen Ihrer Kunden vor allem auch im Hinblick auf  die Historie Ihrer Kunden. Seien Sie sich bewusst, dass auch kleine Verfehlungen in der Summe oder in Zusammenhang mit anderen zu einem Bruch Ihrer Kundenbeziehung führen können.
  • Schritt 2: Übernehmen Sie die Verantwortung für die Verfehlung im Kundenerlebnis und kommunizieren Sie dies an Ihre Kunden. Diese Verantwortungsübernahme ist ein deutliches Signal, durch welches Sie verlorenes Vertrauen zurückgewinnen können. Bitte bedenken Sie auch, dass dies unabhängig von Ihrer Unternehmensorganisation zu betrachten ist. Für Ihre Kunden ist eine Kommunikation mit Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern oder mit Ihren Zwischenhändlern immer eine Kommunikation mit Ihrem Unternehmen, da Sie gegenüber Ihren Kunden durch alle gleichermaßen repräsentiert werden. In diesem Schritt ist es ferner wichtig, sich nicht hinter Ihren Verfehlungen zu verstecken. Sehr oft erlebe ich zum Beispiel bei Produktfehlern, dass diese ohne begleitende Kommunikationen stillschweigend behoben werden. Dies ist ein hervorragendes Beispiel für eine ungenutzte Möglichkeit, Vertrauen zurückzugewinnen.
  • Schritt 3: Treffen Sie lösungsorientierte Entscheidungen, welche Ihre Kundenzufriedenheit und -loyalität nachhaltig steigern. Hinterfragen Sie, ob sich durch Ihre unternehmerischen Entscheidungen ein Nachteil für Ihre Kunden ergibt und – falls möglich – verhindern Sie dies.

Letztlich ist es für Sie als Unternehmen entscheidend, aus Fehlern im Kundenservice zu lernen und diese zukünftig zu vermeiden. Dadurch sinken konsequenterweise die Fehlertoleranz und Fehlerhäufigkeit in Ihrem Unternehmen. Strategisch lässt sich dieser Schritt auf alle Unternehmensteile anwenden. In dem von mir in meinem neuen Youtube Video der #CustomerLoyaltyCoffeebreak erwähnten Praxisbeispiel erkennen Sie, dass selbst die verspätete Zusendung eines Produktkataloges dazu genutzt werden kann, Ihre Kundenbeziehung zu intensivieren und Ihren Umsatz nachhaltig zu steigern. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung und viele zufriedene und loyale Kunden!

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