Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

Die letzten Wochen vor Weihnachten haben es offenkundig in sich: Zum einen fühlen sich viele Menschen speziell in dieser Zeit sehr gestresst und überfordert. Zum anderen wurde schon vor langer Zeit auf Basis der Facebook Beziehungsstatusänderungen belegt, dass die letzten Wochen vor Weihnachten die riskanteste Zeit für Beziehungen zu sein scheint. Grund genug, einmal ironisch zu hinterfragen, was genau Loyalität ist und wie unsere Beziehungen davon profitieren können.

Loyalität bedeutet in der akademischen Lehre, dass Menschen alternative Produkte und Dienstleistungen nicht wahrnehmen – und das obwohl diese rational und/oder ökonomisch betrachtet besser zu sein scheinen. Bezogen auf unsere Partnerschaften bedeutet dies, dass wir bei einem Partner bleiben – in guten wie in schlechten Zeiten. Die Basis für Loyalität ist sicherlich Zufriedenheit, aber diese allein reicht nicht aus, um echte Loyalität entstehen zu lassen. Damit dieses Ziel erreicht wird, muss eine deutlich tiefere Beziehung entstehen und die Differenz zwischen der tatsächlichen Qualität (eines Produktes, einer Dienstleistung oder einer Beziehung) sollte deutlich höher als die eigene Erwartungshaltung sein.

 Rein vertragliche Loyalität kann nicht als nachhaltige Loyalität betrachtet werden.

Auch wird an diesem Beispiel deutlich, dass eine erzwungene Loyalität durch vertragliche Gestaltung, zum Beispiel in Form eines Eherings, nicht alleinig zur Loyalität ausreicht. Im Gegenteil dazu ist es sogar so, dass die vertragliche Gestaltung zur Unzufriedenheit beiträgt, wenn sie als alleiniger Grund gesehen wird, kein anderes Angebot annehmen zu können. Umso wichtiger ist es, die eigenen Kunden und/oder den eigenen Partner zu begeistern – und dies in jedem einzelnen Teil des Lebenszyklus. Daher würde ich an dieser Stelle sogar soweit gehen und die sogenannte erzwungenen Loyalität nicht als reale Loyalität betrachten, da sie keine nachhaltige Auswirkung hat. Prof. Dr. Heinemann und ich haben vor kurzem in einem Beitrag der FOM Medienentwicklung die Fragestellungen rund um Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität kritisch diskutiert – aus der akademischen und der praktischen Perspektive.

Uns allen wünsche ich an dieser Stelle eine frohe Weihnachtszeit, einen guten Rutsch in das neue Jahr und viele zufriedene und loyale Kunden – und Partnerschaften!

Kommentieren

Your email address will not be published.