Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

„Sind Sie Fachhändler?!“ So freundlich oder auch weniger freundlich wurde ich auf einem der getesteten Messestände der IMM Cologne 2015 empfangen. Als ich diese Frage verneinte drehte sich die Verkäuferin um und  bediente jemand anderen. Ein Einzelfall? Weit gefehlt – leider wurde die Qualität des Kundenservice von Stand zu Stand zunehmend schlechter. Doch zurück zum Anfang. Dieses Jahr plante ich schon seit einiger Zeit, meinen Geburtstag auf der IMM Cologne zu verbringen. Zum einen konnte ich dort mein Hobby Design erkunden. Zum anderen erschien es als eine exzellente Gelegenheit, eine ordentliche Anzahl an Mystery Shopping Aktivitäten zu unternehmen. Immer auf der Suche nach zufriedenen und loyalen Kunden und immer auf der Suche nach dem gewissen Etwas.

Leider entpuppte sich dieser Tag als eine der größten Kundenservice-Enttäuschungen meiner bisherigen beruflichen Laufbahn. Dass sogar an Messeständen von den führenden Premiumherstellern nur ein rudimentäres Produktangebot vorhanden war, irritierte mich zunächst nur leicht. Dass die Highlights der Produktlinie erst auf den zweiten Blick zu finden waren, war dann zumindest verwunderlich. Aber dass bei einem Premiumküchenhersteller das neu vorgestellte Produkt 20 Minuten ohne Verkaufs- oder Servicegespräch alleine gelassen wurde, war eine enorme Enttäuschung. Da wurde mein Serviceeindruck auch nicht dadurch verbessert, dass die besagte Küche in einem Preisvolumen einer gehobenen Limousine nach dem Öffnen der ersten Schublade Beschädigungen aufwies, welche lieblos mit Teppichklebern überdeckt wurden. Insgesamt warteten meine Frau und ich ganze 30 Minuten darauf, einen Servicemitarbeiter ansprechen zu können, und entschieden uns nach vielen vergeblichen Versuchen für die Küche eines anderes Herstellers. Diesen oder einen ähnlichen Eindruck erhielten wir an weiteren 9 Ständen und beobachteten sogar, wie das Verkaufspersonal konsequent die Zielgruppe ab 55+ ansprach und andere durchaus kaufwillige oder informationshungrige Kunden verschmähte.

Eine kundenorientierte Unternehmenskultur ist eine Verpflichtung – und das jederzeit!

McKinsey lehrt in vielen Veröffentlichungen das sogenannte Markenportfolio, und wie Marken von Kunden zu diesem hinzugefügt oder aus diesem entfernt werden. Dieses entwickelt sich durch eine maximale Anzahl von Interaktionen und Eindrücken, welche eine Marke Kunden impliziert. Auch gibt es diverse Veröffentlichungen zu kundenorientierten Unternehmenskulturen. Jedoch reicht es für kein Unternehmen dieser Welt, teure Seminare zu besuchen oder Lektüre zu konsumieren. Wie bereits mehrmals hervorgehoben bedeutet ausgezeichneter Kundenservice weit mehr als nur Soft-Skills oder ein innovatives Markenlogo – ausgezeichneter Kundenservice ist viel mehr ein ganzheitlich strategischer Ansatz. Eine kundenorientierte Unternehmenskultur ist eine Verpflichtung, zu jedem Zeitpunkt in jedem Kommunikationspunkt fokussiert und kundenfreundlich zu handeln. Dies ist mehr als eine bloße Absicht – es ist in der Tat eine Frage der Ehre und einen möglichen Ansatz hierzu habe ich in meinem neuen Video veröffentlicht. Bei besagtem Küchenhersteller schüttelten viele willige Kundinnen und Kunden verärgert den Kopf – unbeachtet der Servicemitarbeiter auf dem Stand. So verließen wir schnell die Messe und hatten dann doch in einem Küchenstudio eines anderen Herstellers eine großartige Serviceerfahrung, welche in einem meiner zukünftigen Blogs folgt.

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