Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

Fußball ist kein Produkt – es ist vielmehr ein (Volks-)Sport. Fußball verbindet unterschiedliche Generationen ohne zwischen Herkunft oder Status zu unterscheiden. Beim Fußball sind alle gleich – und zumeist sind Fußball-Fans leidensfähig. Obwohl ich seit mehr als 20 Jahren Fußballfan bin, frage ich mich doch ab und an, warum Fußballfans ihren Vereinen gegenüber so loyal sind.

Natürlich gibt es dafür die unterschiedlichsten Gründe. Ein Sport wie Fußball schafft es, auf Basis der oben angegebenen Faktoren Leidenschaften zu entwickeln, die ein hohes Maß an Bindung und Identifikation ermöglichen. Doch trotzdem habe ich mich nach einem 0:3 in der Champions League bei meinem Lieblingsverein kurz gefragt, warum so viele Fans bis weit über die 90. Minute hinaus unseren Verein so frenetisch feiern – und das trotz einer Niederlage – ich war einer davon in einem erneut ausverkauftem Stadion. In den anderen Vereinen, fragte ich mich auf dem Heimweg, sind die Fans dort auch so loyal ihrem Verein gegenüber?

Als ich darüber nachdachte, warum ich selbst trotz beruflichen Verpflichtungen und Terminen so oft wie möglich Fußballspiele besuchte, da fielen sie mir wieder ein – die magischen Momente. Das Spiel gegen Real Madrid oder das gegen Malaga, als mein Verein in der Nachspielzeit und einer unvergleichbaren Aufholjagd noch das Halbfinale der Champions League erreichte. Der Sieg 1997 im Finale der Champions League gegen Juventus Turin, das 5:2 im Finale des DFB-Pokals 2012 und viele, viele mehr.

Magische Momente müssen nicht zwingend Siege (eines Vereins) sein.

Diese magischen Momente entschädigen für die vielen Aufwendungen und erklären – zumindest zu einem großen Teil – die Loyalität eines Fans über das gewöhnliche Maß hinaus. Und dies müssen nicht nur Siege sein – bei vielen Vereinen kann ein magischer Moment auch einfach nur der erste Stadionbesuch oder das erste Tor eines Lieblingsspielers bedeuten – in jedem Fall sind sie individuell wahrgenommen einzigartig.

Unternehmen, die es schaffen, sich durch außergewöhnliche Leistungen und magische Momente im Kundenerlebnis in dem Bewusstsein ihrer Kunden zu etablieren, haben einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil erreicht. Denn einen Wettbewerbsvorteil erreichen Sie strategisch durch einzigartige Ressourcen oder unverkennbare Fähigkeiten. Kunden, die solche Momente erlebt haben, stehen mit Ihnen als Unternehmen auch Herausforderungen oder Produktschwierigkeiten durch. Wichtig ist hierbei jedoch, dass Sie als Unternehmen die Anzahl der magischen Momente systematisch erhöhen, diese immer in der Überzahl und als Ziel Teil ihres regulären Kundenerlebnis sind. Ich wünsche Ihnen bei der Umsetzung viel Erfolg… und viele zufriedene und loyale Kunden!

 

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