Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

Service, der mich schafft…

Sky Kundenservice

Im Juni durfte ich ein kleines Jubiläum feiern und mein 12. Jahr im Kundenservice begann! Wenn ich zurückblicke – nach vielen Vorträgen, Beratungseinsätzen, Veröffentlichungen und praktischer Erfahrung in einer Reihe unterschiedlicher Positionen – durfte ich immer wieder grandiose Beispiele für ausgezeichneten Kundenservice erleben. Oftmals waren diese dort zu finden, wo ich sie nicht auf den ersten Blick erwartet hätte. Allerdings gab es im letzten halben Jahr auch einen Kundenservice, der mich immer wieder an den Rand der objektiven Verzweiflung gebracht hat. Ich wünsche Ihnen viel Spaß beim Lesen meiner heutigen Serviceerfahrung mit dem Bezahlsender Sky…

Zunächst einmal möchte ich an dieser Stelle betonen, dass ich das Konzept von Bezahlfernsehen hervorragend finde, sofern es hohe Qualität an Produkten und Dienstleistungen mit einem marktgerechten Preis verbindet. Andere Länder – unter anderem England – sind uns hier weit voraus. Hier sind anteilig sehr viel mehr Kunden bereit, für hochqualitative Berichterstattung beispielsweise im Sport, einen höheren Betrag zu bezahlen – unter anderem ist dies auch der Grund für den finanziellen Vorsprung der Premiere League. Anbieter von Bezahlfernsehen sollten daher schon grundlegenden Kundenfokus als strategische Ausrichtung innehaben – denn es geht wie beschrieben ja darum, dass Kunden für einen Mehrwert einen höheren Betrag bezahlen.

Im vergangenen Jahr dachte ich, dass Sky Deutschland dies auch soweit verstanden und umgesetzt hätte. Zunächst erhielt ich als Sky Kunde Ende 2014 eine Nachricht mit aktualisierten Geschäftsbedingungen. Die auffälligste Änderung dort war zunächst, dass der Begriff “Abonnement” an allen Stellen durch “Kunde” ersetzt wurde. Soweit so gut. Auch die vorherige Mitteilung der Bewertung des Kundenservice als “gut” durch den TÜV Saarland könnte man als Qualitätsmerkmal interpretieren. Daher habe ich mich auch nicht direkt geärgert, als aus meinem bestehenden Programmangebot Serien wie House of Cards oder True Detective, welche vorab für mich zur Verfügung standen, ohne vorherige Information oder Preisreduzierung aus dem Programmangebot genommen wurden. Eine kurze Nachfrage meinerseits im März 2015 ergab, dass diese nunmehr nur noch im Sender Atlantic zu sehen seien – ich könne ja gerne den Sky Kundenservice für ein neues teureres Paket kontaktieren. Wobei “ich” nicht ganz genau ist – meine mit meinem Namen unterzeichnete E-Mail wurde an “Frau Gondek” beantwortet – aber auch hier möchte ich nicht kleinlich sein, der Vertrag läuft schließlich über meine Frau und man kann auch nicht jede E-Mail immer komplett lesen. ;-)

Richtig spannend wurde es allerdings Ende Juni 2015: Bei einem meiner Vorträge wurde ich von einem Teilnehmer darüber informiert, dass doch ein Komplettpaket von Sky existiere, welches exakt dem Preis meines reduzierten Paketumfangs entsprach. Daraufhin fragte ich zwei meiner Freunde, welche auch für den monatlichen Preis von mir das umfangreichere Paket nutzten oder es von Sky zumindest angeboten bekommen hatten. Auch machten mich beide auf schriftliche Angebote (im Internet und per Post) aufmerksam, die zu diesem Zeitpunkt noch für das Komplettpaket galten. So rief ich kurzerhand bei Sky an und fragte höflichst, ob dieses Angebot auch für mich als Kunden gelte. Zunächst sagte man mir, dass dieses Angebot nicht existiere. Darauf erwähnte ich kurz, dass die Angebote mir schriftlich vorliegen und ich sie gerne weiterleiten könne. Es entstand eine kurze Pause. Dann klärte mich der nicht sehr höfliche Berater darüber auf, dass dies nur für Neukunden gelte und man nicht allen Kunden das gleiche Angebot machen könne. Ich versuchte es erneut und erwähnte, dass diese Angebote bestehenden Kunden zugegangen seien. Der Kundenberater beharrte nun darauf, dass Neukunden hier im Vorteil seien. Auf meine Frage, ob es nicht wenig sinnvoll ist, dass Kunden ihren Vertrag kündigen, um dann ein besseres Angebot zu erhalten, lachte der Kundenberater höhnisch. Auch bei meiner nochmaligen Nachfrage, ob denn mein Kundenanliegen für ihn so lachhaft sei, konnte er mit dem Lachen nicht direkt aufhören.

Kundenservice als strategischer Ansatz darf nicht nur auf dem Papier existieren! Preistransparenz ist heutzutage ein extrem wichtiger Bestandteil für Kundenzufriedenheit.

Wie ich in meinen Vorträgen immer wieder erwähne, zeichnet sich ausgezeichneter Kundenservice auch dadurch aus, wie man mit schwierigen Situationen umgeht. Hierbei geht es nicht um den Preis an sich, sondern darum, dass dieser fair, vergleichbar und transparent ist. Insbesondere Preistransparenz ist heutzutage ein extrem wichtiger Bestandteil für Kundenzufriedenheit. Ich kündigte also meinen Vertrag und fügte meiner Nachricht folgende Notiz bei: “Ich möchte darauf hinweisen, dass Ihr Kundenservice nicht nur stark verbesserungswürdig ist – sondern auch sehr unprofessionell im persönlichen Kontakt agiert.” – die Hoffnung endet bekanntlich zuletzt. Allerdings erhielt ich nur einen sehr schlecht geschriebenen Brief mit der Kündigungsbestätigung und einem Hinweis, dass ich 2 Wochen nach Vertragsende meine Smartcard zurückschicken solle. Warum war diese Kommunikation so schlecht? Zum Einen gab es nicht einmal einen klitzekleinen Kommentar zu meiner Bewertung des Kundenservice. Zum Anderen – und das finde ich am Ende fast schon eher traurig als lustig – ich besitze keine Smartcard, sondern konsumiere Sky über einen Receiver der Telekom.

Schlussendlich ist dies ein sehr gutes Beispiel dafür, dass Kundenservice als strategischer Ansatz nicht nur auf dem Papier und in der Geschäftsführungsebene vorherrschen darf. Kundenfokus bedarf einem kulturellen Wandel innerhalb des Unternehmens. Wenn dazu das heutige Beispiel beigetragen hat, dann war es wenigstens zu etwas gut und ich wünsche Ihnen in diesem Sinne viele zufriedene und loyale Kunden!

 

 

8 Kommentare

  • Ingo sagt:

    Na, da sind sie ja noch gut weggekommen. Sky betreibt ja ein eigenes Forum. Dort wird Tacheles geredet. Reinschauen lohnt.
    https://community.sky.de/community/service

  • Monk sagt:

    Erstmal, Nein ich bin “nur” sky-Kunde und JA, ich habe mich auch über Sky schon aufgeregt, habe dann die Strategie gewechselt, nicht fordernd …nicht alles ausreizend wie so viele sky-Kunden!

    Ergebnis: Es wurde so lange ausgetauscht bis alles funktionierte, 2 Techniker (umsonst) vor Ort obwohl es auch 1x an der Hausleitung lag!

    Klar ist u.a. sky´s Preisgestaltung nicht exzellent, ist leider so wie überall (Telekoms-Versicherungen u. tsd male s.w. ) als Bestandskunde bekommst halt nichts auf dem silbernen Tablett serviert da heissts eben selbst recherchieren, jedoch schauts man sich in diversen Foren um gewinnt man schnell den Eindruck bei vielen Kunden: “Gier frisst Hirn” da muss selbst die TV-Zeitschrift obendrein noch kostenlos dazu kommen!!??
    Und stellt man einmal gegenüber die Anzahl der Gesamt-sky-Kunden zu den Unzufriedenen…der %-satz liegt im Bereich nicht höher wie bei anderen!

    Aber so ists halt unsre heutige Gesellschaft: geiz ist geil … Gier frisst Hirn … muss alles das absolut Beste sein…jedoch hierfür wenig zahlen wollen… “die armen Bäcker” kapitsche? Servus!

  • Jean-Paul B. sagt:

    Hallo Christian,

    auch ich bin seit 2014 nach mehrjähriger Pause wieder Sky-Kunde. War von 2002 bis 2008 bei Premiere und immer voll zufrieden mit allem.

    Aber was sich bei Sky so tut – hauptsächlich im Forum – habe ich in meinem Leben noch nie auch nur ansatzweise erlebt.

    Erschreckend ist vor allem, dass sich an den Problemen seit Dezember nichts verbessert, sondern nur verschlechtert hat. Man könnte den Eindruck gewinnen, dass es entweder absolut niemand interessiert oder einem gewissen Plan folgt – wohin der auch immer führen soll.

    Wie auch immer – ich denke Du findest dort für Deine Tätigkeit reichlich Lernmaterial.

    Gruß Jean-Paul

    • Hallo Jean-Paul,

      vielen Dank für Deinen Kommentar.
      Ich habe das Forum schon besucht und hätte wirklich nicht gedacht, dass es anscheinend so viele Kunden betrifft…

      Viele Grüße
      Christian Gondek

  • Hallo Herr Godek,

    über Sky habe ich mich auch schon mehr als nur einmal aufgeregt. Ich war jahrelang Sky-Kunde (schon damals, als Sky noch Premiere hieß) und musste jedes Jahr kündigen, um den besten Preis zu erhalten. Geholfen hat es, ab und zu mal eine E-Mail an den damaligen GF Brian Sullivan zu schreiben. Auch wenn meine Mails ihn sicherlich nie erreichten, so erhielt ich doch sehr schnell sehr nette Antworten durch die Sky-Mitarbeiter.

    Meinen Unmut über Sky habe ich auch schon in einem Blogbeitrag verarbeitet: http://www.top100.de/blog/show/kunden-begeistern-und-langfristig-binden.html

    Am schlimmsten ist mittlerweile jedoch das sog. “Pairing”, das Kunden dazu zwingt, den technisch wirklich schlechten Sky-Receiver zu nutzen. Ich fürchte nur, dass Sky nicht wirklich etwas ändern wird, solange sie das Monopol auf die BuLi-Rechte haben.

    Beste Grüße
    Silja Spreyer

    • Hallo Frau Spreyer,

      ich kann Ihre Schilderungen absolut nachvollziehen.
      Interessanterweise klappt so etwas aber genau nur solange (worauf Sie selbst hinweisen), solange das Monopol Bestand hat.
      Dies ist aber ab der kommenden Saison nicht mehr der Fall und ich bin wirklich gespannt, wie sich dieser Markt dann entwickeln wird.
      Worst case: Ab der kommenden Saison wird der Kundenfokus ausgerufen und Berater erklären nun, dass der Kunde ab sofort wirklich zählt – allerdings ohne die Strategie zu ändern.

      Ich wünsche Ihnen viele zufriedene und loyale Kunden!

      Viele Grüße
      Christian Gondek

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