Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

Vertrauenskrise – und Wege heraus

In dieser Woche ist durch die Verfehlungen eines Herstellers nahezu eine ganze Industrie in die Vertrauenskrise gestürzt. Was ist passiert: Ein Automobilkonzern vieler Marken hat die Werte seiner Dieselfahrzeuge durch eine Software in die Lage versetzt, Testanalysen zu erkennen und nur während dieser Tests die Schadstoffausstöße zu verringern. Dies kann man schon jetzt als einen der wahrscheinlich größten Skandale in der deutschen Wirtschaftsgeschichte bezeichnen. Nun – da eine ganze Industrie in den Augen vieler Kunden Vertrauen zurückgewinnen muss – stellt sich die Frage, wie man den Weg aus der Krise findet…

Zunächst muss ich gestehen, dass mich das Verhalten des Volkswagen-Konzerns schon verwundert hat. Der Grund hierfür ist ganz einfach: Alle Führungskräfte werden oder sollten nach einem ganz einfach Prinzip ausgebildet werden. Erfolg schafft die Verbindung von Effektivität und Effizienz – die richtigen Dinge im besten Maße durchführen. Also handelt es sich bei der Entwicklung einer manipulativen Software, die sicherlich in der Konzeption einen enormen Aufwand mit sich brachte, ganz einfach betrachtet um einen Managementfehler – denn es zeugt in hohem Maße von fehlender Effektivität. Doch die Realität ist noch viel schlimmer, denn ethisch betrachtet handelt es sich um Betrug an dem höchsten Gut eines Unternehmens – den eigenen Kunden.

Den Weg zurück aus der Krise habe ich in einem meiner YouTube-Videos Vertrauen vor einiger Zeit bereits dargestellt. Unternehmen schaffen Vertrauen durch:

  • Einheitliche Kommunikation über alle Kontaktpunkte mit den eigenen Kunden
  • Eine konsequente Ausrichtung der eigenen Produkte und Dienstleistungen an der Erwartungshaltung der eigenen Kunden
  • Verbindliche und verlässliche Kommunikation verbunden mit der Notwendigkeit, eigene Versprechen zu Produkten und Dienstleistungen stets zu halten.

 

Meiner persönlichen Einschätzung nach wird der in dieser Woche verbreitete – allerdings schon seit Wochen bekannte – Skandal noch viele Ergebnisse, zusätzlichen Prüfaufwand und enormen wirtschaftlichen Schaden nach sich ziehen – für eine ganze Industrie und Deutschland als Wirtschaftsstandort. Daher möchte ich die obigen Punkte noch um einen weiteren ergänzen: Vertrauen Ihrer Kunden erreichen Sie – vor allem in Krisenzeiten – mit Transparenz in allen unternehmerischen Aktivitäten und selbstverständlich in der Aufdeckung von Mißständen. Weitere Wege aus der Vertrauenskrise verrate ich in meinem neuen YouTube-Video. Ich hoffe, dass die Umsetzung allen Beteiligten schnell gelingt.

 

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