Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

„Was nützt uns Imagewerbung, wenn wir vor dem Kunden im Autohaus keine gute Figur abgeben?“ fragt der PSA-Chef Carlos Tavares im Interview in der aktuellen Ausgabe der auto motor und sport. Die Antwort ist ganz einfach: Nichts. Gar nichts. Trotz erheblichen Investitionen in Image und Marke schaffen es viele Hersteller nicht, im Zwischenhandel das nächste Level zu erreichen. Gibt es hierfür eine Lösung?

Unter anderem liegt dies daran, dass veraltete Strukturen nicht modernisiert werden. Nehmen wir den Service und den Vertrieb. Zwei Funktionseinheiten, die historisch betrachtet nichts miteinander gemein haben. Bis zum Ende des letzten Jahrhunderts waren diese beiden Funktionseinheiten strukturell getrennt. Erst in den letzten Jahren hat sich auf der sogenannten C-Ebene, der höchsten Entscheidungsebene in Unternehmen, ein Umdenken eingestellt. Mittlerweile werden beide untrennbar verbunden. Der Hintergrund ist ganz einfach zu erklären: Durch eine Trennung erschweren Sie Entscheidungsprozesse und verringern die Effizienz Ihres Unternehmens.

Eine große Anzahl von Autohäusern profitiert zurzeit von ausgelasteten Werkstätten und vollen Auftragsbüchern. Trotzdem stockt der Vertrieb.

Diesen Ansatz können Sie selbstverständlich auch in einem Autohaus nutzen. Eine große Anzahl von Autohäusern profitiert zurzeit von ausgelasteten Werkstätten und vollen Auftragsbüchern. Trotzdem stockt der Vertrieb. Daher sollte es doch selbstverständlich sein, dass das Einsatzgebiet Ihrer Verkäufer nicht im Büroraum – sondern direkt im Servicebereich ist. Erzielen Sie dort eine Symbiose zwischen Service- und Vertriebspersonal, entfesseln Sie das Vertriebspotenzial Ihres Unternehmens und stärken Ihr Image und Ihre Marke nachhaltig.

Dies ist insbesondere deshalb ein wichtiger Ansatz, da Kaufentscheidungen in den letzten Jahren einen erheblichen Wandel durchlaufen haben. Der Zeitpunkt der Kaufentscheidung und die Produkt- bzw. Markenwahl werden andern durchgeführt als noch von vielen Vertrieblern angenommen. Heutzutage stellen die Kundenerwartungen nach einem bereits getätigten Kaufprozess alle anderen Überlegungen in den Schatten – und genau da sollten Sie mit Ihrem Unternehmen ansetzen. Diese Überlegungen gelten übrigens Industrie- und produktübergreifend.

Mehr Tipps & Tricks zur Verschmelzung von Service & Vertrieb erfahren Sie in meinem neuen YouTube-Video – viel Spaß dabei!

2 Kommentare

  • Hosting sagt:

    Die Vertriebs- und Servicemitarbeiter sind fur einen offensiven Serviceverkauf nicht adaquat qualifiziert und trainiert. Zudem sind sie nicht mit den notigen verkaufsfordernden Tools ausgerustet.

    • Hallo und in vielen Fällen richtig.
      Jedoch, diese Ausrede würden wir beide in einem Restaurant auch nicht gelten lassen, wenn der Koch damit das schlecht zubereitete Essen entschuldigen würde… ;-)
      Ich wünsche viele zufriedene und loyale Kunden!

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