Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

Erlebniskäufe sind ein großes Trendthema und viele Berater verwenden den Begriff “Erlebnis” fälschlicherweise inflationär und analog zu zufriedenen und loyalen Kunden. In meinem im Januar veröffentlichten YouTube Video Servicebegeisterung mit bisher mehr als 1.300 Aufrufen habe ich mir die Erlebnisökonomie einmal genau angeschaut und Ansätze für Ihr Unternehmen gefunden.

Die Erlebnisökonomie stammt von den Experten Pine und Gilmore, wobei die ersten Leitartikel zu diesem Thema bereits im letzten Jahrtausend veröffentlicht wurden. Grundsätzlich geht es bei der Erlebnisökonomie darum, wirtschaftlich auf die nächste Ebene nach der Serviceökonomie zu gelangen. Vom Grundgedanken her löst die Erlebnisökonomie die Serviceökonomie also ab beziehungsweise transformiert diese auf die nächste gedankliche Ebene. Soweit so gut, nur welche Erkenntnisse kann man aus diesem Konstrukt ziehen?

Hierzulande wird die im Original genannte “Experience Economy” oftmals darauf reduziert, tolle Erlebnisse zu generieren.

Im letzten Jahr hatte ich das große Glück, Joe Pine zu treffen, einen Vortrag von ihm zu hören und mit ihm über die strategischen Gedanken hinter der Erlebnisökonomie zu diskutieren. Hierzulande wird die im Original genannte “Experience Economy” oftmals darauf reduziert, tolle Erlebnisse zu generieren und sich als Unternehmer an Organisationen wie Disney oder Star Wars zu orientieren – das kommt dem Grundgedanken jedoch kaum nahe. Und noch viel wichtiger: Kaum ein Unternehmen, unabhängig von der Größe und Organisationsform, kann aus diesen plakativen Leitsätzen einen praktischen Ansatz erzielen.

In der Erlebnisökonomie geht es darum, aus der Wahrnehmung der Kunden heraus positive und vor allem erinnerungswerte Erlebnisse zu schaffen. Durch diese Kombination – der Kunde wird positiv bestärkt und erinnert sich gerne an dieses Erlebnis zurück – entsteht ein Mehrwert für Ihre Kunden, der Sie gegenüber Ihrem Wettbewerb differenziert und Ihnen somit einen Wettbewerbsvorteil verschafft. Nur wie geht dies konkret? In meinem neuen YouTube Video habe ich zwei konkrete Ansätze zur Servicebegeisterung durch die Erlebnisökonomie dargestellt und am Ende des Videos werden alle fünf Schritte aufgezählt, die Pine und Gilmore als Grundlage für ihre Ideen nehmen. Bedanken möchte ich mich noch einmal bei den Sweet Coffee Pirates, wo ich das Video aufgenommen habe, und bei den bislang mehr als 1.300 Aufrufen des Videos! Ihnen wünsche ich auch heute viele zufriedene und loyale Kunden und viel Erfolg bei der Umsetzung!

 

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