Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

Zurück aus der Babypause geht es in meiner neuen Ausgabe der YouTube Reihe #CustomerLoyaltyCoffeebreak um Servicegrenzen. Fast 3.000 Klicks in einer Woche zeigen, dass Servicegrenzen in der Tat für viele Unternehmen ein aktuelles und wichtiges Thema darstellen. Warum gibt es dann so wenige Hinweise und Ratgeber, wie Sie ihrem eigenen Service geeignete Grenzen verpassen?!

Zunächst einmal stellt sich die Frage, warum es überhaupt Grenzen im Kundenservice geben sollte? Die einfachste Erklärung bietet die strategische Ausrichtung des Kundenservice. Damit eine Strategie jeglicher Art funktioniert, sollten die internen Ressourcen und Fähigkeiten an die externen Rahmenbedingungen angepasst werden. Wobei entscheidend für den Wettbewerbsvorteil eines Unternehmens ist, dass die Ressourcen und Fähigkeiten einzigartig bzw. dem Wettbewerb überlegen sind.

Kunden von Premiumprodukten haben von vorne herein höhere Erwartungen!

Und genau aus diesem Grund bin ich auch so oft sprachlos, wenn ich vermeintliche Expertenmeinungen zu diesem Thema lese oder höre. Oft sagen diese, dass alle Unternehmen jederzeit alle Kundenerwartungen übertreffen müssen. Jetzt stellen Sie sich mal ein Start-Up mit ein oder zwei Mitarbeitern vor. Oder einen kleinen Mittelständler, der über wenige Ressourcen verfügt. Wie sollen genau solche Unternehmen permanent die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen? Ganz einfach: Gar nicht!

Oftmals wird von vermeintlichen Experten der Service von Premiumunternehmen als Referenz verwendet. Aber hier liegt auch schon der Denkfehler: Kunden von Premiumprodukten haben von vorne herein höhere Erwartungen an eben diese Unternehmen, sodass auch diese Unternehmen nur in seltenen Fällen permanent die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen. Warum es auch ökonomisch wenig sinnvoll ist, die Erwartungen ihrer Kunden zu übertreffen und warum Sie sich darauf konzentrieren sollten, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erkennen und zu erfüllen, erfahren Sie in meinem neuen YouTube Video. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung und viele zufriedene und loyale Kunden!

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