Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

Es vergeht kaum eine Woche, in der ich nicht damit konfrontiert werde, dass die Automatisierung von Serviceleistungen die Zukunft der Dienstleistungsindustrie darstellt. In der Regel lösen diese Beiträge bei mir heftiges Kopfschütteln aus. Und anscheinend geht es vielen Kunden so, denn 13.000 Klicks meines neuen YouTube-Videos sprechen eine deutliche Sprache! Jeder von Ihnen hat wahrscheinlich schon so seine Erfahrung mit Serviceautomatisierung gemacht. Und diese sind in der Regel nicht begeisternd…

Haben Sie in der letzten Zeit schon einmal versucht, die E-Mailadresse oder Telefonnummer eines Unternehmens herauszusuchen, um sich zu erkundigen oder eine Frage zu stellen? Bei vielen Unternehmen ist dies schier unmöglich und Sie werden genötigt, zahlreiche sogenannte FAQs – frequently asked questions – zu lesen. Damit will das Unternehmen erreichen, dass Sie sich im besten Fall selbst helfen, ohne das Unternehmen mit Ihren Fragen zu belästigen. Auch die standardmäßigen Warteschleifen gehören zur Serviceautomatisierung und bescheren uns Erfahrungen wie “Drücken Sie die 1 für Anfrage, sagen Sie Kundenberater, ich habe Sie leider nicht verstanden…” – bis Sie irgendwann entnervt auflegen.

Natürlich kann Serviceautomatisierung unterstützen – es ist jedoch in allererster Linie eine Kosteneinsparung!

Serviceautomatisierung kann Ihren Kundenservice sinnvoll unterstützen, bei Aktivitäten wie beispielsweise dem Zurücksetzen Ihres Passwortes. Damit ist auch schon klar, in welche Richtung der Einsatz sinnvoll ist: Sobald Sie einfache Aktivitäten, die nur unter dem Zeitaspekt erledigt werden müssen, automatisieren können, erzielen Sie eine Einsparung und einen Servicevorteil. Die Anliegen Ihrer Kunden durch FAQs zu verhindern, damit Sie keinen Kontakt mit Ihnen aufnehmen, wird jedoch niemals dazu beitragen, dass Ihre Kunden zufriedener oder gar loyaler werden – begeistern werden Sie Ihre Kunden durch flächendeckende Automatisierung ohnehin nicht. Antworten hierzu gibt es in meinem neuen YouTube-Video – viel Spaß dabei!

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