Kennen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden?

Servicetest

Servicegrenzen

23. Mai 2016 | Allgemein, Christian Gondek, CustomerLoyaltyCoffeebreak, Keynote, Kundenloyalität, Kundenservice, Kundenzufriedenheit, Markenattraktivität, Marketing, Servicebegeisterung, Servicetest, Social Media, Strategie, Youtube | Noch kein Kommentar

Zurück aus der Babypause geht es in meiner neuen Ausgabe der YouTube Reihe #CustomerLoyaltyCoffeebreak um Servicegrenzen. Fast 3.000 Klicks in einer Woche zeigen, dass Servicegrenzen in der Tat für viele Unternehmen ein aktuelles und wichtiges Thema darstellen. Warum gibt es dann so wenige Hinweise und Ratgeber, wie Sie ihrem eigenen Service geeignete Grenzen verpassen?!

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Service & Vertrieb

30. November 2015 | Allgemein, Keynote, Kundenloyalität, Kundenservice, Kundenzufriedenheit, Markenattraktivität, Marketing, Mitarbeiterzufriedenheit, Servicetest, Strategie, Youtube | 2 Kommentare

„Was nützt uns Imagewerbung, wenn wir vor dem Kunden im Autohaus keine gute Figur abgeben?“ fragt der PSA-Chef Carlos Tavares im Interview in der aktuellen Ausgabe der auto motor und sport. Die Antwort ist ganz einfach: Nichts. Gar nichts. Trotz erheblichen Investitionen in Image und Marke schaffen es viele Hersteller nicht, im Zwischenhandel das nächste Level zu erreichen. Gibt es hierfür eine Lösung?

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Sky Kundenservice

Service, der mich schafft…

13. August 2015 | Allgemein, Kundenloyalität, Kundenservice, Kundenzufriedenheit, Servicetest | 8 Kommentare

Im Juni durfte ich ein kleines Jubiläum feiern und mein 12. Jahr im Kundenservice begann! Wenn ich zurückblicke – nach vielen Vorträgen, Beratungseinsätzen, Veröffentlichungen und praktischer Erfahrung in einer Reihe unterschiedlicher Positionen – durfte ich immer wieder grandiose Beispiele für ausgezeichneten Kundenservice erleben. Oftmals waren diese dort zu finden, wo ich sie nicht auf den ersten Blick erwartet hätte. Allerdings gab es im letzten halben Jahr auch einen Kundenservice, der mich immer wieder an den Rand der objektiven Verzweiflung gebracht hat. Ich wünsche Ihnen viel Spaß beim Lesen meiner heutigen Serviceerfahrung mit dem Bezahlsender Sky…

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#CustomerLoyaltyCoffeebreak @YouTube V14 McDonald’s Servicetest

29. Mai 2015 | Kundenloyalität, Kundenservice, Kundenzufriedenheit, Markenattraktivität, Marketing, Servicetest, Strategie, Youtube | Noch kein Kommentar

Immer wieder lese ich, dass Marken von Kunden definiert werden. Auch wenn diese Annahme grundsätzlich korrekte Elemente beinhaltet, lässt sie gleichermaßen fälschlicherweise auf eine gewisse Ohnmacht der Unternehmen schließen. Denn Kunden definieren Marken natürlich nur auf Basis der Erlebnisse, die Unternehmen für Produkte und Service entlang des Kundenlebenszyklus aktiv und im Rahmen ihres Handlungsspielraums anbieten. Am praktischen Beispiel von McDonald’s kann man leicht erkennen, dass speziell Unternehmen in der Krise häufig Service als einen Rettungsanker in den unternehmerischen Fokus stellen. Es gibt vielfältige Probleme, unter anderem wurde in den vergangenen Wochen über rückläufige Umsätze und negative Geschehnisse berichtet. Und – auch wenn der von McDonald’s angebotene Tischservice von Mintzberg bereits in der Veröffentlichung Strategy Safari eingehend behandelt worden ist – der Weg von McDonald’s ist aus meiner Sicht in der Tat der richtige, um aus der Krise neue Energie zu schöpfen. Kritisch auseinandersetzen können wir uns natürlich darüber, ob der häufig genannte Tischservice ein reiner Marketinggag ist, oder aber eine auf die Zielgruppe abgestimmte Serviceoffensive. Letzteres bezweifle ich grundsätzlich, oder wünschen Sie sich bei Ihrem nächsten McDonald’s Besuch einen Service an Ihrem Tisch…? Umso mehr bleibt die Frage im Raum, ob die Unternehmensstrategie bereits in jeder Filiale angekommen ist…?

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